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댐 터진 카카오, 드러난 대기업의 민낯
임하영, 이대훈 기자
2022.10.22 11:00:23
카카오 먹통 사태, 분노한 이용자들 마음 돌아섰다?
이 기사는 2022년 10월 21일 17시 49분 유료콘텐츠서비스 딜사이트 플러스에 표출된 기사입니다.

[딜사이트 임하영, 이대훈 기자] #카카오 먹통 사태

지난 15일 판교 데이터센터 화재로 빚어진 카카오 먹통 사태, 여러분도 많이 불편하셨죠?

187개에 달하는 계열사를 보유한 거대 플랫폼이 단 한곳의 화재로 마비돼 피해가 커졌습니다. 결국 카카오 남궁훈 대표가 사임하고 피해 보상 방안도 논의하고 있는데요. 이 사태를 통해 카카오가 우리의 삶에 얼마나 녹아있었는지, 또 우리나라 대표 IT기업의 사고 대처 의식이 얼마나 안일했는지 여실히 드러났습니다. 단순히 불편함을 넘어 분노와 우려를 동시에 겪은 이용자들은 여전히 카카오를 신뢰하고 있을까요? 혹시 다른 대체제로 마음이 돌아서진 않았을까요? 오늘의 해시태그, 카카오의 민낯과 돌아선 이용자입니다.


#긴급한 연락이 필요할 땐 라인?

'카카오'하면 떠오르는 서비스는 아무래도 카카오톡이죠. 전 국민이 애용하는 국민 메신저인 만큼 피해가 컸습니다. 카카오톡의 사용이 어려워지자 많은 사람들이 라인, 텔레그램, 페이스북 메신저 등 다른 메신저를 이용했는데요. 특히 그 중, '라인'에 시선이 쏠렸습니다. 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스의 자료에 따르면, 카카오톡이 먹통이 된 지난 15일 카카오톡의 총 사용 시간이 전날 대비 44.4% 급락한 반면, 라인은 같은 기간 사용 시간이 108.28% 급증했거든요. 또 이날 기준 양대 앱마켓 인기 순위 1위에도 오를 만큼 수혜를 톡톡히 봤습니다. 


파로스랩스에서 운영하는 투표앱 크라토스 사용자 1,000명을 상대로 벌인 설문조사에서도 '이번 카카오 먹통 사태를 통해 다른 서비스로 이전할 생각이 있는지', '있다면 어떤 서비스로 이전할 생각인지'를 물었을 때, 라인이 34.2%, 네이버가 28.9%로 나타나며 네이버가 가진 신뢰를 확인할 수 있었습니다. 이번 사태에서 라인은 '긴급한 연락이 필요할 때 글로벌 메신저 라인을 사용하세요.'라는 상황을 콕 집은 광고 문구로 쏟아지는 이용자의 물살에서 열심히 노를 젓는 모습을 보였는데요. 하지만 이런 노력에도 불구하고 판도를 뒤집지는 못했습니다. 라인에 근무하는 한 직원은 "어차피 복구되면 돌아갈 유저라고 판단한다"면서 "최소한의 유인책만 사용하는 방향으로 간다"고 말해 씁쓸함을 안겨줬습니다.


#하루 이용자 최대치 찍은 '티맵, 우티'

카카오 서비스 중 또 많이 쓰이는 게 있죠. 바로 '카카오T'입니다. 카카오T는 2015년 카카오택시로 시작해 '김기사'를 서비스했던 록앤올과 주차 예약 앱을 서비스하던 파킹스퀘어를 인수하는 등 몸집을 키워나갔는데요. 현재는 택시나 대리 호출, 내비게이션, 지도 등 다양한 교통 서비스를 통합한 대한민국 대표 O2O서비스입니다. 다양한 계열 서비스를 묶어 하나의 거대한 몸집으로 제공하는 서비스인 만큼 이번 서비스 장애는 치명적이었는데요. 비교적 이동량이 많지 않은 주말이었음에도 불구하고 많은 이용자들에게 불편함을 줬고, 다른 서비스를 이용할 수밖에 없었습니다. 경쟁 업체인 '우티'는 같은 조사에서 하루 이용자 수가 3.6배나 증가했고 티맵 또한 이용시간이 20% 이상 증가하면서 역대 최대치를 갱신했습니다. 특히 티맵의 경우에는 화재 사고에 앞서 '노란택시, 노란대리 불러도 소식 없다면?' 이라는 SNS광고를 재차 부각하며 이용자 모으기에 주력했는데요. 하지만 이미 벌어진 격차를 줄이는 데에는 실패했습니다.

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#급등을 보인 '애플페이'와 '삼성페이' 관련주

이외에도 눈에 띄는 분야가 있습니다. 바로 결제 서비스인 '카카오페이'인데요. 지난해 국내 결제서비스 시장점유율을 보면 카카오페이를 통한 결제액이 21조 원으로 지난해 전체 결제액의 19.1%나 차지할 만큼 거대한 서비스입니다. 이런 카카오페이에 서비스 장애가 일어나자 경쟁 업체들의 주가가 급등하는 모습을 보였습니다. 한국 진출설이 불거지고 있는 '애플페이'와 기존 결제 시장 강자인 '삼성페이' 관련주들이 바로 그 주인공입니다. 특히 애플페이 관련주로 꼽히는 한국정보통신이 17일과 18일 이틀간 34.08% 급등하면서 애플페이에 대한 기대감과 함께 이번 화재의 반사이익까지 톡톡히 누렸어요. 엔데믹에 맞춰 오프라인 결제 시장이 다시 커지고 있습니다. 여기에 카드사들의 오픈페이 도입으로 경쟁이 한창인 가운데 일어난 화재인 만큼 카카오페이가 기존 이용자들의 신뢰를 잃고 타사들에게 점유율을 빼앗길 수 있다는 분석도 나오고 있습니다.


#카카오 이용자들 마음 돌아섰나?

이처럼 이번 먹통 사태를 계기로 기존의 카카오 이용자들이 다른 서비스로 갈아탈 가능성은 얼마나 될까요? 앞서 말씀드린 크라토스 설문조사에서 이번 카카오 먹통 사태를 통해 다른 서비스로 이전할 생각이 있냐는 질문에 '없다'는 의견이 31.8%에 그친 반면, '있다'가 26.8%, '이전하고 싶지만 대체 서비스가 없어서 할 수 없다'는 의견이 32.8%로 합계 59.6%로 조사됐는데요. 이번 먹통사태로 카카오 이용자들이 느낀 실망감을 확인할 수 있었습니다.


뒤늦게 정부가 데이터 이원화법 개정에 속도를 내고, 특정 플랫폼이 다른 경쟁자들의 진입을 어렵게 하거나 이용자 선택의 폭을 좁히는지 꼼꼼하게 따져 인수합병 기준을 까다롭게 보는 심사 기준도 마련할 계획이라고 하는데요, 이미 독과점하고 있는 대기업의 플랫폼 사이에서 다양한 도전과 경쟁이 일어날 수 있을까요? 또 국민 기업이라고 불리는 카카오는 앞으로도 이용자들의 신뢰를 이어갈 수 있을까요?

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