[딜사이트 이규연 기자] 카카오가 각종 논란으로 얼룩졌던 2022년을 뒤로하고 신뢰 회복에 힘쓰고 있다. 연초부터 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 피해 보상을 시작했다. 인프라 투자도 올해 본격화할 것으로 예상된다.

다만 개인 이용자 보상 과정에서 잡음이 불거진 점은 아쉬움으로 남는다. 더불어 카카오가 2022년에 겪었던 계열사 경영진의 주식 먹튀 및 문어발 확장 논란 등을 어떻게 해소할지도 주목된다.    

◆ 피해 보상부터 시작, 인프라도 갈고닦는다 

10일 카카오에 따르면 5일부터 제공한 무료 이모티콘 3종이 하루 만에 1200만건 이상 다운로드된 것으로 집계됐다. 이 이모티콘은 2022년 10월 15일 일어난 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 카카오의 주요 서비스에 장기간 장애가 일어난 데 따른 보상으로 지급됐다. 

카카오톡 이용자 4800만여명의 25% 이상이 무료 이모티콘 보상을 받은 셈이다. 이와 관련해 카카오는 "카카오 서비스 안에서 사용자가 가장 제약 없이 쓸 수 있는 서비스를 지원하는 것으로 결론을 냈다"고 설명했다. 

카카오는 무료 이모티콘 3종 외에 커머스 플랫폼인 카카오메이커스 상품 쿠폰 2종과 카카오톡 데이터를 보관할 수 있는 구독 서비스 '톡서랍 플러스' 이용권(선착순 300만명)을 '마음 패키지'로 엮어 이용자에게 제공하고 있다. 

마음 패키지는 카카오 서비스의 개인 이용자를 위한 보상이다. 카카오는 향후 중소상공인 피해를 추가 접수한 뒤 소액 피해 사례에는 일괄 지원금을 주기로 했다. 그보다 많은 금전적 피해를 입은 중소상공인에게는 별도 채널을 통해 피해 관련 서류를 받기로 했다. 

카카오는 피해 이용자를 위한 보상 외에도 신뢰 회복을 위한 다양한 조치를 준비 중이다. 카카오가 4일 내놓은 '카카오의 다짐을 담은 알기 쉬운 보고서'에 따르면 서비스 장애 재발을 막기 위해 인프라 전문 조직을 만들겠다는 내용이 담겼다. 

더불어 카카오는 서비스 우선순위의 체계화 등 내부 위기에 대응하는 매뉴얼을 구축하기로 했다. 2024년 완공되는 경기 안산 카카오 데이터센터의 안정성도 확충하기로 했다. 지난 5년 동안 인프라에 투자한 금액의 3배 이상을 향후 인프라에 투자하는 방안도 추진한다.

이런 계획들은 2022년에 마련된 것이지만 2023년부터 본격적으로 실행될 예정이다. 카카오는 한동안 이러한 신뢰 회복에 집중하면서 내부 분위기도 다잡을 것으로 예상된다. 예를 들어 카카오는 3월부터 사무실 출근을 우선하는 '오피스 퍼스트' 제도를 도입하기로 했다. 

사업 측면에서는 남궁훈 전 대표 시절부터 추진하던 신사업 실행에 주력할 것으로 전망된다. 카카오는 카카오톡 프로필 영역과 친구 탭에 소셜 인터랙션 기능을 추가했다. 글로벌 이용자들이 공통 관심사를 통해 소통하는 '오픈링크' 서비스도 준비하고 있다. 

카카오는 "데이터센터 화재에 따른 서비스 장애 사건을 통해 카카오가 모든 국민의 일상을 지키고 있다는 무거운 책임감을 뼈아프게 깨달았다"며 "다시는 모두의 대화가 멈추는 일이 없도록 국민 모두가 언제나 믿을 수 있는 단단한 소통 플랫폼이 되겠다"고 밝혔다. 

◆ '프로모션'이냐 지적, 다른 논란도 해소 필요

카카오가 이용자 신뢰를 빠르게 회복할 수 있을지는 미지수다. 서비스 장애 재발 방지 대책과 보상 조치를 내놓았지만 이를 실행하는 과정에서도 잡음이 일어나면서 카카오가 추가 해명을 하는 상황이 발생하기도 했다. 

이용자가 마음 패키지에 포함된 톡서랍 플러스 이용권을 받았다면 1개월은 서비스를 무료로 이용할 수 있다. 그러나 다음 달부터는 해지 없이 자동 결제가 된다. 이 때문에 카카오가 보상 조치까지 마케팅 수단으로 이용했다는 지적이 잇달아 나왔다.

카카오는 즉각 "구독 서비스의 특성상 최초 사용 시 자동 결제 수단을 등록해야 하지만 사전 해지 예약을 설정하는 기능을 통해 이용자가 원치 않는 결제 전환을 막을 수 있다"며 "결제 전환 일주일 전과 하루 전 충분한 사전 안내를 하겠다"고 해명했다. 

그러나 일부 이용자는 카카오를 향해 곱지 않은 시선을 여전히 내비치고 있다. SNS와 인터넷 커뮤니티를 중심으로 '톡서랍 플러스 이용권의 선착순 지급과 자동 결제는 사실상 프로모션', '사업가에게는 위기도 기회인가' 등의 비판이 제기되고 있다.

소비자단체인 소비자주권시민회의도 6일 성명을 통해 "국민 기업으로서 전례 없는 보상이라는 자화자찬보다는 좀 더 실효적이고 소비자의 선택권 하나까지도 신경 쓰는 카카오가 되기를 바란다"고 꼬집었다.

카카오가 이용자 신뢰를 회복하려면 좀 더 근본적으로 바뀌어야 한다는 지적도 나온다. 카카오는 2022년에 카카오페이 경영진의 '주식 먹튀' 논란과 다수 계열사를 통한 문어발 확장 논란 등으로 곤욕을 치렀는데 이 부분의 변화도 더욱 확실하게 보여줘야 한다는 것이다.

카카오는 본사와 계열사 경영진을 대상으로 신규 상장 시 CEO는 2년, 다른 주요 임원은 1년 동안 스톡옵션(주식매수청구권)으로 얻은 주식 매도를 각각 제한하는 등 제도를 도입하며 수습에 나섰다. 그러나 카카오 주가는 9일 종가 기준 6만1100원으로 3월 고점 11만원과 비교해 44.5% 떨어진 수준에 머무르고 있다.   

문어발 확장 논란과 관련해서도 홍은택 카카오 대표는 2022년 4월 기자간담회에서 계열사 30~40곳을 연말까지 줄이겠다고 약속했다. 그러나 카카오 계열사 수는 2022년 10월 기준으로 179곳으로 집계됐다. 연초 194곳에서 15곳 감소한 데 불과했다.