[딜사이트 전한울 기자] "연내 전자 부문 등 주요 그룹사를 대상으로 AI컨택센터(AICC) 관련 플랫폼 및 서비스 공급을 확대하는 방안을 적극 논의 중에 있습니다."

정성권 CTO IT플랫폼·빌드그룹장(상무) 27일 LG유플러스 용산 사옥서 열린 '인공지능(AI) 상담 어드바이저 기술설명회'서 AI컨택센터(AICC) 사업 방향을 공유하며 이 같이 말했다.

LG유플러스는 자체 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 AICC에 적용해 고객 상담 시간을 단축하고 있다. 해당 에이전트 AI는 고객 질문을 완벽히 이해하고 맞춤형 내용을 추천하는 등 상담 전주기를 아우른다. 그 결과 고객들의 상담 시간이 월 평균 약 117만분 줄어든 것으로 알려졌다.

정 상무는 "AI 상담 어드바이저는 상담 업무를 제대로 이해하는 것부터 시작한다"며 "상담이 끝날 때까지 오가는 광범위한 정보를 모든 실시간 정리하고 중요 내용을 강조하며 사람보다 더 높은 정확도를 나타낸다"고 말했다.

우수한 상담 기능을 앞세워 연내 주요 그룹사 대상 공급을 확대해 나갈 방침이다. 현재 AICC 콜봇, 챗봇 등 여러 라인업에 대해 사업적 구상을 지속 이어가는 중이다. 정 상무는 "LG유플러스에서 먼저 기능 등을 검증한 뒤 올해 안에 전자 그룹사 등을 대상으로 공급을 한층 늘릴 방안을 긴밀히 논의 중"이라고 말했다.

LG유플러스는 기술 고도화 작업을 지속해 시장 수주를 늘려나가겠다는 방침이다. 추후 다양한 산업군서 AICC를 도입하기 시작하면 거대언어모델(LLM)보단 소규모언어모델(sLM)을 선호할 전망인 만큼 현재 활용 중인 익시젠이 유용하게 활용될 것으로 보고 있다.

정 상무는 "고객가치 측면에선 멀티 LLM 전략이 필요해 새 기술 도입을 적극 점토 중이며, 구축형·사스(SaaS)형 등 제공방식도 고민해 나갈 계획"이라며 "AICC 사업은 한 회사서 모두 커버하기 어렵기 때문에 기술 파트너십이 중요해 관련 사례를 지속 발굴하고 협업 방안을 계속 모색 중"이라고 전했다. 

LG유플러스는 앞으로도 AICC 사업을 성장동력 주축 중 하나로 공고히 하며 매출 비중을 늘려 나갈 계획이다. 올해는 AICC 부문서 350억원의 매출을 내는 게 목표이며, 앞으로도 기업간거래(B2B) 전환 사업간 주요 역할을 해나가겠다는 전략이다. 

서남희 고객경험(CX)센터 CV담당은 "AI 상담 어드바이저의 파악 능력이 뛰어나고 후처리 업무도 대신해 현장 반응이 굉장히 좋은 편"이라며 "추후 상담 외 모든 작업을 완전 자동화해 고객 전체 상담시간 감소율을 30%까지 끌어올릴 계획"이라고 밝혔다. 

한편 최근 CX 분야서 AICC 도입이 한층 가속화되고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.