[딜사이트 전한울 기자] "AI컨택센터(AICC)는 어떤 엔진을 쓰는지보다 실제 산업군서 사용 가능한 지 여부가 더 중요합니다. 우리는 AICC 플랫폼을 '완제품화'하기 위해 답변 정확도는 물론 자체 품질평가 역량까지 내재화하며 기술적 차별점을 확보했습니다."

서남희 고객경험(CX)센터 CV담당은 27일 LG유플러스 용산사옥서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'서 AI컨택센터(AICC) 사업·기술 차별화 전략을 공유하며 이 같이 말했다.

LG유플러스는 최근 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 'AI 상담 어드바이저'를 개발했다. 해당 AI 에이전트는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 상담 전주기를 돕는다. 편의성과 실용성을 동시에 잡았다는 게 회사 측 설명이다.

서 담당은 "지금도 여러 회사서 AICC를 도입 중이지만, 실제 활용 가능 여부는 별개 문제라 고객사와 개발사간 충돌이 종종 일어나곤 한다"며 "모 은행에선 AICC를 구축한 지 한두달 만에 내린 사례도 있다"고 말했다. 이어 "AICC는 어떤 엔진, 기술이 적용됐는 지도 중요하지만 정확도와 품질을 얼마나 끌어올릴 수 있느냐가 최대 관건"이라며 "우린 AICC 핵심요건을 충족시키기 위해 막대한 시간을 투자하며 차별화된 노하우와 품질을 확보해 왔다"고 덧붙였다. 

실제 LG유플러스가 지난해 9월 'AI 상담 어드바이저'를 도입한 이후 고객 통화당 연결대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선된 것으로 알려졌다.

특히 'AI 품질평가' 기능을 앞세워 플랫폼 활용성을 차별화해 나갈 계획이다. 상담사에게 다양한 피드백을 전달하며 자체적인 품질 개선을 가능토록 하는 방식이다. AI를 통한 품질 검수가 가능해지면, 이후 개선 과정서도 시간을 크게 단축해 업무 효율 전반을 극대화할 수 있다는 게 회사측 설명이다.

서 담당은 "AI를 자체 품질검증 및 피드백 등 분야로 고도화하고 있으며, 이를 여러 기업간거래(B2B) 플랫폼으로 확장해 나가는 중"이라며 "AICC 챗봇의 경우, 최근 외부 평가기관으로부터 통신사 중 유일하게 S등급을 받으며 타 경쟁사 대비 우수한 품질을 입증키도 했다"고 말했다.

이어 "복잡한 문의에 대해선 전문 상담사에게 집중 응대 기회를 제공하는 등 사람의 업무방식을 최대한 반영키 위해 업무별 분리 구조를 확립해 나가는 중"이라며 "AI가 고객 및 상담사 맥락을 확실히 이해한 뒤 상담 내용을 기록하고 필요 정보를 실시간 추천하는 데 이어, 상담 이후 품질평가를 제공해 업무환경 전반을 개선시키는 방향으로 나아가고 있다"고 부연했다. 

LG유플러스는 추후 전문 상담을 제외한 모든 업무를 자동화하겠다는 목표다.

서 담당은 "이미 AICC는 단일 문의의 경우 99%, 복수 문의는 95%의 정확도를 보이며 기존 사람 중심 업무보다 뛰어난 효율 및 성능을 나타내고 있다"며 "향후에는 상담 대기시간이나 상담사 수작업 시간을 모두 제로화해 AICC의 새 표준을 마련하는 게 목표"라고 말했다.

한편 이번 'AI 상담 어드바이저' 핵심기술 중 하나로 '에이전틱 RAG(Retrieval Augmented Generation)'가 꼽힌다. 이 기술은 고객과 상담사의 대화 내용을 AI가 분석해 기업 내부정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 기존 정보를 검색하고 가져오는 단순 작업을 넘어, 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정이 가능하다는 특징이 있다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 복수 문의도 문제 없이 해결할 수 있다.

이진희 신규서비스개발랩 담당은 "기존 AI는 훈련된 범위 내에서만 답변을 제공해 온 반면, 에이전틱 RAG는 정보를 폭 넓게 검색해 '진짜 답'을 알려준다"며 "상담 의도나 맥락도 파악이 가능해 질문에 대한 연관성까지 자체 판단한 뒤 고객에게 전달할 답변을 생성해 나간다"고 설명했다.

이어 "이 밖에 'AI 인 더 루프' 기술은 2000건 데이터를 처리하는 데 4일 걸리던 기존 '사람 중심' 업무 환경을 3000건 데이터 기준 40분 만에 처리 가능한 업무 환경으로 대폭 개선해 냈다"며 "이번 'AI 상담 어드바이저'는 전반적으로 AI가 상담 과정서 보다 사람처럼 이해하고 행동하게 됐다는 데 의의가 크다"고 강조했다.