[딜사이트 노연경 기자] 예스24가 '먹통 사태' 일주일 만에 1차 보상안을 내놨다. 정상 관람이 불가능했던 공연에 대해 티켓가격의 120%를 보상해주는 내용이 골자다. 뮤지컬 티켓가격이 10만원대인 점을 감안하면 전체 보상금액은 수십억원에 이를 것으로 예상된다. 시장에서는 이번 사태로 단기간 회사의 수익 악화가 불가피할 것으로 관측 중이다. 

16일 예스24는 사이버 공격이 일어난지 일주일 만에 1차 보상안을 내놨다. 가장 피해가 컸던 9∼11일 공연 예매 고객의 경우 정상 관람이 불가능했던 이에 한해 티켓 금액의 120%를 예치금으로 환불 보상하겠다고 밝혔다. 

출고 예정일이 9~13일이었던 도서, 음반, 문구 등 상품 구매자에게는 출고 지연보상금 2000포인트를 제공할 예정이다. 이달 8일 기준 크레마클럽 회원에 한해서는 이용기간을 30일 연장하고 전자책 대여상품 구매자는 이용이 불가했던 기간(5일)만큼 연장한다.

예스24는 국내 최대 온라인 도서 구매 채널이면서 콘서트나 뮤지컬 티켓 주요 판매처이기도 하다. 뮤지컬 티켓가격이 일반적으로 10만원 초반대인 점을 감안하면 이번 보상안은 상당한 규모일 것으로 예상된다. 전체 회원을 대상으로 하는 추가 보상안도 조만간 나올 예정이다. 

이달 9일 새벽부터 시작된 예스24의 '먹통 사태'는 닷새 만인 13일 주요 서비스를 중심으로 복구됐다. 현재 예스24에서는 도서·티켓 등 주요 서비스 구매가 가능한 상태다. 

이번 사태는 사이버 공격으로 인해 벌어졌다. 예스24는 먹통이 발생한 초기 '시스템 점검' 때문이라고 설명했지만 외부에서 사이버 공격을 당한 사실이 알려졌다. 이후 예스24는 해킹 사실을 인정하고 서비스 복구에 나섰다. 

이번 사태로 예스24를 이용하는 티켓·전자책 구매자 등이 피해를 입었다. 예스24는 국내 최대 온라인 도서 구매 채널과 함께 콘서트나 팬미팅 티켓도 판매하고 있다. 먹통 사태가 계속되는 동안 티켓 구매자들은 예매한 좌석을 확인하지 못했고 전자책 구매자 역시 해당 채널을 이용하지 못한 것으로 나타났다. 

이번 사태처럼 예기치 못한 사태로 이용자 피해가 발생한 경우 기업들은 기존 약관에 따라 보상을 진행한다. 예스24는 서비스 이용 약관 제5조(서비스의 중단) 3항에 "회사는 제1항 및 제2항 단서조항의 사유로 서비스의 제공이 일시적으로 중단됨으로 인해 이용자 또는 제3자가 입은 손해에 대해 배상한다"고 명시했다. 

다만 정확한 보상 규모나 기준은 회사가 정할 수 있다. 일반적으로 비슷한 사례를 참고해 보상 규모를 결정한다. 일례로 최근 저녁 피크시간대 30여분간 서비스가 먹통이 돼 보상을 진행한 배달의민족의 경우 광고비는 약관에 명시된 대로 10배 보상을 진행했지만 이용자 쿠폰이나 배달 라이더 보상금 같은 경우에는 약관에 명시된 금액이 없어 이전 사례를 참고해 자체적으로 보상 규모를 결정했다. 

배달의민족이 30분 먹통 시간 동안 이용자와 라이더에게 지급한 보상액만 약 21억원에 달하는 점을 감안하면 이용자가 2000만명에 달하는 예스24의 최종 보상안 규모도 상당할 것으로 예상된다. 

특히 이번 1차 보상안에 포함되지 않은 전자책 구매자에 대한 보상 방안이 관건이다. 예스24는 이번 1차 보상안을 통해 우선 전자책 대여상품에 대해서만 서비스 이용이 불가능 했던 5일에 대해 기간 연장을 결정했다. 아예 전자책을 구매한 이용자들에 대해서는 아직 보상안이 나오지 않은 상태다. 

시장에서는 이번 사태가 예스24의 단기적 실적에도 악영향을 줄 것으로 관측 중이다. 과거 카카오도 데이터센터 화재로 인해 서비스가 먹통이 되면서 보상금을 지급한 분기에 영업이익이 전년 동기 대비 6% 감소한 적이 있다. 예스24의 작년 연결기준 영업이익은 163억원이다. 대규모 보상액이 유출된다면 단기간 영업이익 타격은 불가피하다.

정량적으로 잡히진 않지만 더 큰 타격은 이번 사태로 인해 떨어진 신뢰도다. 시장 한 관계자는 "일반적으로 하루 안에 복구되는 것과 달리 서비스 장애가 며칠이나 지속됐다는 점에서 예스24 사례는 매우 이례적"이라며 "금전적인 피해보다도 기업 이미지나 신뢰도 등 금액으로 측정하기 어려운 부분에서 타격이 더 클 것으로 우려된다"고 전했다. 

한편 이날 김석환·최세라 예스24 공동대표는 공식 사과문을 내고 "이번 사고로 불편을 겪으신 고객님들과 협력사 분들을 비롯한 모든 분들에게 머리 숙여 깊이 사과드린다"며 "현재 모든 역량을 동원해 피해 복구와 신뢰 회복에 전념하고 있다"고 밝혔다.

이어 "사고 발생 직후 적법한 신고 등을 진행했으나 랜섬웨어 공격이라는 특수성상 해커가 외부 반응을 감시하거나 추가 위협을 가할 수 있어서 대외적으로 정보 공개 수위와 시점을 신중하게 접근할 수밖에 없었던 양해 부탁드린다"며 "그럼에도 고객 여러분께 정확한 정보를 더 빠르고 올바르게 전해드리지 못한 점에 대해서 다시 한번 사과드린다. 앞으로는 더욱 투명하고 일관된 자세로 소통하겠다"고 덧붙였다.