[딜사이트 김민기 기자] 삼성전자가 '갤럭시 S24'의 인공지능(AI) 주요 기능을 구형 스마트폰에 업그레이드로 탑재하는 과정에서 패턴 오류로 '강제 잠김' 현상이 발생하면서 일부 소비자들과 분쟁이 여전히 진행 중이다. 삼성전자는 로그 추출을 통해 문제를 파악해본 결과 업데이트 이후 자동 재부팅이 진행되면서 소비자 과실로 비밀번호나 패턴을 잊어버리거나 분실해서 발생한 일이라는 입장이다. 반면 소비자들은 소프트웨어 업데이트 오류로 인해 기존에 사용하던 비밀번호와 패턴이 강제적으로 변경되면서 스마트폰이 강제 잠금돼 사용할 수 없게 됐다고 주장 중이다. 

카카오톡 오픈단톡방 '삼성갤럭시 패턴오류 피해자 모임'에 따르면 삼성전자의 구형 갤럭시S시리즈를 사용한 일부 소비자들이 소프트웨어 업데이트(원UI 6.0 이상) 이후 기존 사용하던 비밀번호와 패턴이 변경돼 휴대폰 자체를 열 수 없게 됐다. 유일한 해결책은 공장초기화라는 것이 삼성전자 측의 주장이다. 하지만 소비자들은 초기화를 하면 기존의 사진, 카톡, 메모 등 모든 데이터는 복구 불가하기 때문에 초기화를 하지 못하고 발만 동동 구르고 있다.

앞서 삼성전자는 스마트폰 운영체제인 '원UI 6.1 소프트웨어' 업데이트를 통해 구형 스마트폰 모델에도 갤럭시 AI 기능을 사용할 수 있도록 했다. 업데이트 대상 모델은 갤럭시 S22 시리즈와 갤럭시 Z 폴드4, 플립4 등 2022년 출시 모델이다. 갤럭시S23 모델 업데이트에서는 별 문제가 없었다. 하지만 갤럭시 S22 업데이트 이후 잠금화면이 풀리지 않는 오류로 이용자들이 스마트폰을 아예 사용을 하지 못하면서 문제가 발생했다.

삼성전자 측은 지난 5월 갤럭시 S22 시리즈의 소프트웨어 업데이트를 재개하면서 잠금화면 먹통 문제를 해결했다고 밝혔다. 회사 관계자는 "극소수의 이용자에게만 오류가 발생했고 이번 신규 패치로 잠금화면 먹통 문제는 다시 발생하지 않을 것"이라고 밝혔다.

이후 업데이트 오류 문제가 해결되는 듯 보였지만 6월에도 업데이트가 지속적으로 진행되자 일부 소비자들을 대상으로 문제가 불거지면서 또 다시 논란이 되고 있다. 이번에는 기존에 패턴으로 암호를 설정한 고객들이 업데이트 후 리부팅이 되자 비밀번호나 PIN 번호를 입력하라고 뜨면서 잠금이 풀리지 않는다는 주장이다. 나아가 기존 패턴을 입력했는데도 잘못된 패턴으로 뜨거나 패턴과 핀으로 설정을 했는데 패턴만 가능하도록 보안 설정이 임의로 변경되면서 잠금을 풀지 못하고 있다는 설명이다.

A소비자는 "기존에 핀과 지문을 통해 잠금을 설정했고 평상시에도 스마트폰을 자주 재부팅했다"며 "그 때마다 지문 인식이 아닌 핀 번호 입력이 떴는데 이번 업데이트 이후 갑자기 뜬금없이 패턴창을 넣으라고 나오면서 잠금이 풀리지 않고 있다"고 말했다.

이와 관련해 삼성전자는 오류가 발생한 일부 소비자들을 대상으로 로그 분석을 실시했고, 로그 분석 결과 소비자들이 업데이트 전 패턴이나 비밀번호를 바꾼 흔적이 있다고 밝혔다. 또 과거 패턴 등을 설정해놓았지만 시간이 지나면서 패턴을 잊었고, 이번 업데이트 과정에서 패턴이 생각이 안나 잠금을 풀지 못한 것이라고 밝혔다.

삼성 측은 갤럭시 사용자가 수천만명에 달하는데 일부 수십명의 소비자들만 패턴 오류, 잠김 오류가 있다고 주장하고 있다며 소프트웨어나 기계 오류가 아니라 소비자 개인의 실수일 가능성이 높다는 설명이다. 이미 업데이트 관련 문제는 지난 5월 해결이 됐고, 일부 소비자들은 업데이트와 상관없이 패턴 오류가 났다고 주장하고 있어, 삼성전자 측에서는 더 이상 해결해줄 수 있는 것이 없다고 토로했다.

한편 소비자들은 삼성전자의 이같은 대응과 관련해 답답함을 호소하고 있다. 패턴 잠김 오류 등이 있더라고 사진, 카톡 내용, 중요 문서 등은 서비스센터에서 본인 인증을 거쳐서 데이터를 다운로드 받거나 백업을 받을 수 있도록 대비책을 만들어야한다고 입을 모으고 있다. 새롭게 폰을 바꾼다고 하더라도 기존 삼성 계정 로그인을 하려면 기존 폰의 인증 번호를 넣어야해 아예 삼성 계정 자체를 다시 만들어야하는 번거로움도 있다. 갤럭시 S22 뿐만 아니라 최근 갤럭시 탭 S7, 갤럭시 노트 20, 갤럭시 S21 등에서도 유사 현상이 나타난다는 소비자가 나오고 있다. 

한 소비자는 "사설 업체를 통해 데이터 복구를 문의했더니 비용이 600만원이나 든다고 했고 재부팅을 할 경우에는 아예 복구 자체가 안된다고 이야기했다"며 "멀쩡하게 쓰던 비밀번호가 갑자기 안되는데 왜 소비자가 피해를 받아야되는지 모르겠다"고 말했다.