[딜사이트 김민기 기자] 삼성전자가 프리미엄 스마트폰 시리즈인 '갤럭시 S24'의 인공지능(AI) 주요 기능을 구형 스마트폰에 업그레이드로 탑재를 진행하던 중 심각한 오류로 스마트폰이 '먹통'이 되는 일이 발생했다. 구형 모델 중 갤럭시 S22 모델이 업데이트가 끝나고 자동 재부팅 후 패턴 잠금이 해제 되지 않아 소비자들은 스마트폰을 아예 열지도 못하고 사용하지도 못했다. 

추가 업데이트를 통해 결국 문제는 해결됐지만 문제 발생 후 일주일이 지나서야 해결이 되면서 소비자들의 불만이 큰 상황이다. 문제 발생 초기 서비스센터에서 소비자들에게 사진, 카카오톡 대화 내용 등 데이터 손실을 감수하고 메인보드를 아예 교체하거나 초기화하는 방법 밖에 없다고 고지하면서 분노가 커졌다. 삼성 측은 극소수 이용자에게만 발생했다며 업데이트로 문제가 모두 해결됐다는 해명이다.

업계에 따르면 삼성전자는 지난 2일 스마트폰 운영체제인 '원UI 6.1 소프트웨어' 업데이트를 통해 구형 스마트폰 모델에도 갤럭시 AI 기능을 사용할 수 있도록 했다. 업데이트 대상 모델은 갤럭시 S22 시리즈와 갤럭시 Z 폴드4, 플립4 등 2022년 출시 모델이다.

삼성전자는 올해 갤럭시 언팩 행사에서 세계 최초 AI온디바이스인 갤럭시S24를 내놓으면서 다양한 AI기능을 선보였다. 향후 실시간 통역, 채팅 어시스트, 서클 투 서치 등 갤럭시 AI 주요 기능을 기존 구형 스마트폰에도 탑재해 AI생태계를 넓히겠다는 전략을 밝혔다. 당시 노태문 삼성전자 MX사업부장(사장)은 "올해 약 1억대의 모바일 기기에 갤럭시 AI를 제공해 모바일 AI의 글로벌 확산에 기여하겠다"고 밝힌 바 있다.

이후 진행된 갤럭시S23 모델 업데이트에서는 별 문제가 없었다. 하지만 갤럭시 S22 업데이트 이후 잠금화면이 풀리지 않는 오류로 이용자들이 스마트폰을 아예 사용을 하지 못하면서 문제가 발생했다. 삼성전자는 문제가 나오자마자 바로 업데이트를 긴급 중단했지만 일부 이용자들은 특별한 원인을 찾지 못한데 잠금화면이 풀리지 않아 곤혹을 겪었다. 당시 삼성전자는 사전 공지 없이 업데이트를 중단한 이후 재배포 계획도 공식적으로 내놓지 않으면서 이용자들을 혼란에 빠졌다.

이용자들은 "잠금화면 상태의 시계 아래에 토마토 같은 아이콘이 하나 생겼는데 무슨 의미인지 모르겠다"며 "강제종료 후 재부팅을 해도 마찬가지"라고 밝혔다. 이어 "패턴을 입력하면 아무런 반응이 없고 패턴이 잘못됐다는 반응도 없다"며 "끄거나 다시 시작을 눌러도 패턴을 입력하라고 나온다"고 덧붙였다.

문제는 서비스센터에서도 본사에서 뚜렷한 해결책이 나오지 않아 스마트폰을 맡기고 가거나 메인보드를 교체하라고 대응을 했다는 점이다. 엔지니어들도 문제를 해결하지 못하면서 우왕좌왕했고 일부 고객들은 스마트폰을 고치기 위해 휴가까지 내고 센터를 방문했으나 뚜렷한 해결책을 찾지 못했다. 오히려 데이터 손실을 감수하더라도 수리를 맡기겠다는 동의서를 서명하라고 하는 곳도 있었다.

소비자들은 우선 대여폰을 주고 문제를 해결하는 것이 먼저가 아니냐며 삼성전자의 불명확한 대응 부족에 대해 목소리를 높였다. 일부 소비자들은 데이터 복구를 위해 사설 복구 업체를 알아보기도 했다. 한 이용자는 "스마트폰에 아이들이 태어났을 때부터 찍었던 사진들이 고스란히 있는데 서비스센터에서는 데이터를 복구할 수도 없고 메인보드를 교체해야한다고 말했다"며 "스마트폰을 사용할 수 없어 업무나 일상생활에 지장이 큰 데 데이터 손실에 대한 동의서 서명을 하지 않으면 아무것도 할 수 없다는 말만 되풀이 했다"고 말했다.

삼성전자의 이러한 문제는 이번이 처음이 아니다. 과거 2018년 갤럭시 S7 오레오 업데이트 때도 스마트폰 자체 발열이 심해지면서 무한 부팅 현상이 발생했다. 하지만 서비스센터에서는 메인보드 고장으로 수리비를 내거나 새폰으로 교환해야된다는 말만 되풀이 했다. 아울러 당시에도 삼성전자는 일부 극소수의 제품만 문제가 있었다는 반응을 보인 것으로 전해졌다. 

이번 사태도 업데이트 과정에서 소프트웨어가 충돌하면서 메인보드가 손상을 입은 등의 문제가 발생한 것으로 보인다. 특히 문제가 된 모델은 과거 이른바 '게임최적화서비스(GOS) 논란'으로 이용자들 사이에서 비판을 받았던 갤럭시 S22라는 점이 불만을 키웠다. GOS는 스마트폰에서 게임 등을 실행할 때 CPU(중앙처리장치)·GPU(그래픽처리장치) 성능을 낮춰 기기 과열을 막는다. 삼성전자는 갤럭시 S22를 출시하며 GOS 탑재를 의무화했는데 이런 사실을 삼성전자가 제대로 알리지 않았다.

당시 갤럭시 S22에 모바일어플리케이션(AP)이 삼성전자의 엑시노스 2200이 탑재됐는데 일부 발열, 성능 논란이 나오면서 갤럭시 S23에는 AP가 퀄컴칩으로 전부 대체된 적도 있다. 이에 이번 갤럭시 S22의 잠금화면 먹통 문제가 이용자들 사이에서는 엑시노스의 영향이 있는 것이 아니냐는 지적도 나온다.

한편 삼성전자는 9일 갤럭시 S22 시리즈의 소프트웨어 업데이트를 재개하면서 잠금화면 먹통 문제를 해결했다고 밝혔다. 회사 관계자는 "극소수의 이용자에게만 오류가 발생했고 이번 신규 패치로 잠금화면 먹통 문제는 다시 발생하지 않을 것"이라고 밝혔다.