[딜사이트 이세정 기자] JLR(재규어랜드로버)코리아가 무상보증 기간을 기존 3년에서 5년으로 늘린다. 고객 편의성과 서비스 경험을 개선하기 위해 전용 어플리케이션(앱)도 새롭게 선보였다. JLR 고객은 스마트폰 터치 몇 번으로 차량 이력은 물론 정비 예약과 픽업·딜리버리 서비스를 제공 받을 수 있다.

JLR코리아는 30일 서울 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원(One) 전략'을 공식 발표하는 기자간담회를 개최했다. 이번 간담회의 핵심은 ▲5년간 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어' 프로그램 ▲통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱'이다.

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 "한국 고객은 차량의 품질과 완성도 뿐 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "JLR코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다"고 강조했다.

이어 콜건 대표는 "원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준"이라며 "고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것"이라고 덧붙였다.

◆ 기존 케어 서비스 모두 연장…연내 출고 고객 원케어 패키지 무상 제공

JLR코리아의 원 전략은 고객 여정 전반을 근본적으로 개선한다는 데 초점을 맞추고 있다. 세부적으로 원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 원 케어와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 원 케어 앱 ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 원 스토어 ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 원 멤버십 ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프로 구성돼 있다.

먼저 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업·딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다.

특히 JLR코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 이달부터 올해 말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다.

◆ 전용 플랫폼 '원 케어 앱'…전화·방문 없이 서비스센터 이용

JLR코리아는 원 케어 서비스의 핵심 접점으로 전용 디지털 플랫폼 원 케어 앱을 새롭게 선보였다. 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 직관적으로 확인하고 원하는 서비스를 손쉽게 이용할 수 있도록 하기 위함이다. 해당 앱은 차량을 소유한 고객뿐 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계됐다. 

앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 '내 차 정보' 메뉴에서 확인할 수 있다. '정비 정보' 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.

JLR코리아는 '원 케어 앱'을 통해 차량 관리 과정 전반의 사용 편의성을 대폭 개선했다. 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있으며 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 구성돼 있다. 예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 '픽업·딜리버리 서비스'도 신청 가능하다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다.

◆ 온라인 쇼룸·멤버십 로열티 등 고객 신뢰 강화

눈길을 끄는 부분은 JLR코리아가 기존의 랜드로버 온라인 스토어를 '원 스토어'로 리뉴얼한 점이다. 원 스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸으로 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론, 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

JLR코리아는 차량 구매 고객을 위한 케어를 '원 멤버십'으로 한층 강화시킬 예정이다. 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

또 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프'를 새롭게 개설했다. 이 채널에서는 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보를 비롯해 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠가 제공될 예정이다. 고객과 직접 만나 브랜드 고유의 철학을 몰입감 있게 공유하는 고객 이벤트도 영상으로 만나볼 수 있다.

JLR코리아는 앞으로도 고객의 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공해 나갈 계획이다. 특히 고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 재구축해 나가겠다는 방침이다.

콜건 대표는 "원 전략은 고객이 JLR 차량을 구매하고 소유하는 전 과정에서 어려운 일을 대신 해주는 것으로, 기술이 뒷받침돼야 한다"며 "일회성이 아닌, 일관성 있는 소유 경험을 가질 수 있도록 고객들과 신뢰를 쌓을 것"이라고 말했다.