[딜사이트 신지하 기자] KT가 AI 기반 고객센터(AICC) 사업 경쟁력 강화를 꾀하고 있지만 고객불만(VOC) 처리에는 소극적이라는 비판이 나오고 있다. 최근 KT 측은 본사 고객센터로 접수되는 VOC를 줄이기 위해 이를 판매점으로 떠넘기는 방안을 시도했던 것. VOC가 상담 인력 최소화와 인건비 절감이라는 KT의 전략에 걸림돌이 되고 있다 보니 책임을 전가하고 있다는 게 업계의 시각이다.

2일 업계에 따르면 KT와 계약을 맺은 서울의 한 대리점은 최근 산하 판매점에 VOC 접수 시 패널티를 부과하겠다는 공지를 돌렸다. 판매점에서 KT요금제에 가입한 고객이 본사 고객센터에 연락해 위약금 지원 등과 관련한 불만·항의 사항을 접수할 경우 해당 판매점에 벌금성 패널티를 물리겠다는 내용이다. 이 같은 조치가 강압적이라는 판매점주들의 문제 제기에 KT는 하루 만에 해당 공지를 철회한 것으로 전해졌다.

업계 한 관계자는 "최근 서울의 한 KT 대리점이 본사로 VOC가 발생하면 무조건 패널티를 부여하겠다는 문자를 판매점에 발송했다"며 "판매점에서 가입한 고객도 KT 고객인데 이 같은 조치는 이해하기 어려운 조치"라고 지적했다. 이어 "가입 절차가 정확하게 이뤄졌다고 해도 소비자는 언제든지 궁금증이 생길 수 있고, 이를 본사에 문의할 권리가 있다"며 "본사에 연락했다고 해서 패널티를 부과하는 것은 부당하다"고 덧붙였다.

이 같은 해프닝은 고정비 절감 등을 위해 KT가 고객센터 VOC 접수를 최대한 줄이고 있는 것과 무관치 않다. 실제 이 회사는 상담사 등 인건비 절감과 고객 응대 효율화를 목표로 AI 기반 고객센터(AICC)의 역량 강화에 주력하고 있다. 이에 KT가 AICC의 성과를 극대화하기 위해 VOC 접수를 최소화하고 있는 것 아니냐는 관측도 일각에서 나오고 있다.

AICC 사업은 KT에서 가시적 성과를 내고 있다. KT의 2023년 사업보고서에 따르면 해당 사업은 기업고객 대상으로 AI 콜센터를 구축하는 구축형·비지니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 사업을 중심으로 수주가 확대되면서 연간 두 자릿수 성장세를 이어가고 있다. 2022년에는 클라우드 기반 '에이센 클라우드'를 출시해 중·소형업체로 고객층을 넓혔다. 업계는 AICC사업부의 지난해 수주 규모가 2500억원에 달할 것으로 예측하고 있다.

KT는 지난 6월 VOC 통합 관리 시스템인 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용하기도 했다. 당시 회사는 매달 약 300만건에 달하는 고객 문의와 불편 사항에 대해 신속히 대응하고 있다고 밝히며, "AI-VOC 포털을 활용한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다"면서 "이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것"이라고 자신했다. 회사는 VOC 포털의 기능을 개선한 '넥스트 VOC 포털'도 내년 중 선보일 계획이다.

그러나 이 같은 상황에서도 이른바 '불만 콜'의 증가는 상담 인력을 줄이는 데 걸림돌이 될 가능성이 크다. 여전히 많은 고객들이 AI 보이스 봇 등 기계음보다는 사람인 전문 상담사와의 직접 연결을 요구하고 있다는 게 업계의 시각이다. KT 콜센터 업무를 담당하는 자회사 KT IS·CS의 현장직군 근로자는 2021년 1만6502명에서 2022년 1만5927명으로 줄어든 이후 지난해 1만6502명, 올해 상반기 1만6534명 등 다시 늘어나는 추세다.

이와 관련해 KT 관계자는 "일부 대리점에서 자체적으로 판매점에 지침 내린 것이라 일반화 시키기엔 무리가 있다"며 "AICC 도입은 고객 케어 효율을 높이는 목적으로  상담사 감원 및 인건비 절감과는 무관하다"고 전했다.