[김경훈 기자] 카카오뱅크는 8일 오전 서울 용산구 서울오피스에서 설명회를 열고 이달 중으로 인공지능(AI) 기반 ‘상담챗봇(Chatbot)’ 서비스를 출시해 고객 상담 업무에 적용한다고 밝혔다.

상담챗봇은 텍스트 중심이었던 기존 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 이미지와 동영상 등을 활용한다. 또 문의사항에 대해 카카오뱅크 어플리케이션(앱) 해당 화면 또는 고객센터 등으로 바로 연결되는 링크를 만들어 접근성을 높인다.

상담챗봇 전용 콘텐츠도 탑재된다. 챗봇을 쓰다 궁금한 용어는 ‘#키워드’ 기능을 이용하면 된다. 그밖에도 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 ‘상담원으로 이동하기’기능을 통해 상담 직원과 바로 연결될 수 있도록 구현했다.

회사 관계자는 “고객 상담데이터를 분석한 결과 전체 상담의 80% 가량이 안내성 문의였다”며 “상담챗봇을 통해 고객센터의 단순 안내 상담빈도를 낮추고 직원이 직접하는 상담의 질을 높일 수 있다”말했다.

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