[딜사이트 이규연 기자] 조계현 카카오게임즈 대표가 '우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)' 논란과 관련해 이용자들에게 거듭 사과했다. 

우마무스메는 일본 사이게임즈에서 개발하고 카카오게임즈에서 국내 퍼블리싱을 담당하는 모바일 육성 시뮬레이션 게임이다. 실제 일본 경주마를 미소녀 캐릭터로 표현한 서브컬처 게임이기도 하다. 

최근 우마무스메 이용자들이 카카오게임즈를 상대로 각종 문제를 제기하면서 논란이 커졌다. 이용자들은 카카오게임즈가 국내 이용자에게 일본 서버보다 게임 내 유료 재화를 적게 지급했다는 점을 지적했다. 그 밖에도 주요 업데이트 공지의 늦은 전달, 게임 내 캐릭터인 '키타산 블랙'을 뽑을 확률이 높아지는 '픽업 이벤트' 기간에 이뤄진 긴급 점검 등이 문제로 꼽혔다. 

그 뒤 '마차 시위'가 두 차례 진행되는 등 논란이 커지자 조 대표는 직접 사과에 나섰다. 더불어 카카오게임즈는 17일 이용자 간담회를 열어 문제 수습에 나섰다. 그러나 환불 여부 등을 놓고 카카오게임즈와 이용자의 입장이 엇갈리면서 갈등의 불씨가 이어지고 있다. 

◆ 조계현 "간담회 내용 미흡함에 사과"

조 대표는 18일 우마무스메 공식 카페에 공지글로 올린 사과문을 통해 "이번 간담회를 통해 이용자의 목소리를 직접 듣고 마음 깊이 통감하며 반성하고 있다"며 "간담회 내용이 미흡했던 점에 대해 회사를 대표해 대단히 죄송하다는 말씀을 드린다"고 밝혔다. 

앞서 카카오게임즈의 우마무스메 운영진과 이용자 측 자율협의체 관계자들은 17일 우마무스메 논란에 관련된 간담회에 참여했다. 이 자리에서 카카오게임즈 운영진은 이번 논란에 대해 사과했지만 일부 표현을 놓고 논란이 새로 불거졌다. 보상과 환불 등에 관련해서도 문제가 봉합되지 못했다. 

이와 관련해 조 대표는 "간담회 중 저희의 표현이 미숙했던 점에 사과드린다"며 "간담회에서 보내준 많은 의견과 목소리를 낸 사람들에게 진심으로 감사한다"고 말했다. 더불어 "우마무스메를 향한 이용자들의 깊은 애정에 좋은 서비스로 보답하지 못하고 오히려 불편함만 드리게 됐다"며 "신뢰를 주지 못한 점에 다시 한번 사과한다"고 고개를 숙였다. 

조 대표는 우마무스메 이용자의 목소리를 최우선 삼아 진정성 어린 소통에 힘쓰겠다고 약속했다. 간담회에서 말한 운영 개선과 관련해서도 경과와 내용을 자세하고 투명하게 공개하겠다고 공언했다. 

그는 "개선책을 하나씩 직접 실행하면서 이용자의 기대에 부응할 수 있고 신뢰를 하나씩 쌓아나갈 수 있도록 최선을 다하겠다"며 "다시 한번 기회를 주길 부탁한다"며 몸을 낮췄다.

◆ '우마무스메' 흥행, 논란에 제동 걸리나

조 대표는 3일 첫 번째 공식 사과문을 내놓은 지 보름 만에 두 번째 사과문을 공개했다. 앞서 3일 사과문에서 조 대표는 "국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 고객들에게 많은 불편과 큰 실망감을 안겨드렸다"며 "이에 깊이 반성하고 머리숙여 사죄드린다"고 말했다. 

조 대표가 연이어 사과한 배경에는 이번 논란으로 카카오게임즈 실적이 흔들릴 수 있다는 우려가 깔려있다. 우마무스메는 6월 국내에 출시된 뒤 한때 국내 양대 앱마켓에서 매출순위 1위에 올랐다. '키타산 블랙'이 업데이트된 7월 25일 하루 매출은 150억원에 이르렀다.  

이에 힘입어 카카오게임즈가 상반기에 이어 하반기에도 호실적을 이어갈 것이라는 전망에 힘이 실렸다. 카카오게임즈는 상반기 연결기준으로 매출 6051억원을 거뒀는데 이는 전년 동기 대비 133.1% 많은 수준이다.

그러나 이번 논란이 불거지면서 우마무스메의 양대 앱마켓 매출순위도 하락했다. 모바일인덱스에 따르면 17일 기준으로 우마무스메의 구글플레이 매출순위는 14위, 애플 앱스토어 매출순위는 15위에 머물렀다. 

증권업계에서도 단기적 타격을 피하기 힘들 것으로 바라봤다. 오동환 삼성증권 연구원은 "우마무스메의 3분기 일평균 추정 매출액을 17억원에서 10억원으로 하향한다"며 "3분기 매출에 대한 눈높이 조정이 필요하다"고 진단했다. 

카카오게임즈는 17일 간담회를 변곡점 삼아 논란을 가라앉히려 했다. 하지만 이번 논란은 여전히 진행 중"이라며 "17일 이용자 간담회를 열고 이용자와 소통을 통해 문제를 해결할 예정이나, 3분기 매출에 대한 눈높이 조정이 필요하다"고 분석했다.

그러나 간담회에서 이용자 대표 측이 환불 문제를 제기하자 카카오게임즈 운영진은 간담회에서 확답할 수 없다는 입장을 지켰다. 결국 소송 담당 이용자 대표는 45억원 규모의 환불 소송을 제기하겠다고 밝혔다. 

카카오게임즈 측에서도 환불 요구를 받아들이기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 현재 게임 결제 취소와 환불은 앱마켓 서비스 약관에 따라 엄격하게 제한된다. 전자상거래법상에서도 게임 아이템이나 캐릭터의 청약상품은 콘텐츠를 받은 지 일주일 이내에서만 청약을 철회할 수 있다.