[딜사이트 김민기 기자] "고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있습니다."

구광모 ㈜LG 대표가 20일 전 세계 LG 임직원에게 이 같은 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 전달했다. 지난 2018년 회장 취임 후 줄곧 '고객가치'를 강조한 구회 장은 올해 초 신년사에도 이를 강조했다.

만 40세 젊은 나이로 LG그룹 총수가 된 구 회장은 선대 회장들과는 다른 경영 철학으로 그룹을 이끌고 있다. 성과주의의 강한 색을 그룹에 입히고 있지만 사람 중심 특히 '고객중심경영'을 대전제로 LG그룹의 체질을 변화시키고 있다.

이날 2023년 신년사에서도 이러한 경영 철학이 드러났다. 구 대표는 구성원이 LG의 주인공이 돼 만드는 고객가치의 중요성을 강조했다.

구 대표는 "올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다"며 "고객 한 분 한 분의 마음이 되어 가치 있는 경험을 고민했고, 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다"고 말했다.

이어 "2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 '내가 만드는 고객가치'를 찾는 한 해가 되었으면 한다"며 "이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자"고 제안했다.

특히 구 대표는 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 '고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)'라 불렀다.

구 대표는 "저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치"라며 "여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다"고 강조했다.

이어 "전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자"며 새해 인사를 마무리했다.

구 회장은 2018년 6월 회장 취임 이후 줄곧 고객가치를 강조해 왔다. 일하는 방식을 고객 만족도를 높일 수 있는 방향으로 혁신해야 한다고도 강조했다. 현재 글로벌 경기침체, 공급망 경색 등 대외적 불확실성과 인플레이션, 수요 위축 등 경영 어려움이 심화하는 추세에서도 구 회장의 '고객 가치 경영'은 흔들림 없이 이어지는 모습이다.

실제 구 대표는 2019년 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 '고객'임을 강조한 후, 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다. 당시 그는 LG만의 고객가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등 3가지로 정의했다.

구 대표는 "최신 기술을 과시하는 제품과 서비스가 연일 쏟아져 나오지만 정작 고객의 선택을 받지 못하면 한순간에 사라진다"고 강조했다.

2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.

구 회장 취임 이후 지속된 고객중심경영은 이번 조직개편 내용에도 잘 드러나 있다. LG전자는 지난달 고객 경험 혁신을 총괄하는 CX(Customer eXperience) 센터를 본사 직속으로 신설했다. 차별화한 고객 가치를 위한 실행력을 높이자는 취지다. 이를 위해 이사회를 열어 미래준비와 고객경험 혁신에 초점을 맞춰 내년 조직개편과 임원인사도 실시했다.

지난달 24일 단행된 LG그룹 정기인사도 그룹의 미래 설계를 책임질 인재를 발탁함과 동시에 구 회장이 중시하는 '고객 가치 중심' 철학이 반영됐다. LG그룹은 신규 임원 92%를 40~50대 초반으로 구성하고 미래 준비의 근간이 되는 연구개발(R&D) 및 고객가치 분야 인재를 중용했다.

LG 관계자는 "모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다"고 설명했다.

이번 신년사 영상에는 LG의 구성원들이 직접 출연해 고객가치와 관련한 다양한 생각과 사례를 공유했다. 올해는 구광모 대표와 구성원들이 각자가 생각하는 고객과 고객가치가 무엇인지에 대해 묻고 답하는 것처럼 영상을 구성해 흥미를 더했다. 또 전체 영상의 절반 이상을 구성원 목소리로 채워 다양한 분야에서 일하는 LG 구성원들의 모습을 보여줬다.

LG화학 소화내분비영업팀 구성원은 "나의 고객은 또래보다 키가 작아 마음고생하는 어린이들이며, 내가 만드는 고객가치는 성장호르몬의 도움으로 또래 아이들과 신나게 어울려 놀 수 있는 자신감"이라고 설명했다.

LG디스플레이 안전팀 구성원은 "나의 고객은 내 동료들과 그들을 소중히 여기는 가족들이며, 내가 만드는 고객가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁"이라고 소개했다.

또 LG에너지솔루션 폴란드 브로츠와프 배터리 공장 구성원은 "나의 고객은 전기차를 세상에 내놓고 싶어하는 고객사이며, 완벽한 품질의 배터리를 만들어 아이들이 편히 숨 쉴 수 있는 깨끗한 환경을 만들고 싶다"고 말했다.