[딜사이트 주명호 기자] 디지털 대전환은 경제 뿐만 아니라 사회 전반을 재편하는 핵심으로 중요성이 점차 확대되고 있다. 금융회사들 역시 미래 먹거리 확보를 위한 필수 과제로 이전부터 디지털을 첫 순위에 꼽고 있다. 특히 경제불확실성이 커진 올해의 경우 디지털을 통한 경쟁력 강화에 더욱 박차를 가하는 상황이다. 자본시장 전문매체 '딜사이트'는 은행과 보험, 증권(금융투자) 등 업권별 디지털 발전 방향과 활용 전략 등을 통해 향후 금융업권 전반의 나아갈 길을 살펴봤다. 

딜사이트는 26일 서울 여의도 콘래드호텔에서 '디지털 대전환 시대, 금융사 생존 전략'을 주제로 한 '2025 금융포럼'을 개최했다. 이번 포럼은 금융사들의 디지털 활용 방안 및 향후 전략과 더불어 활성화를 위한 개선 방향 등을 점검, 논의하기 위한 취지에서 마련됐다. 

이승호 딜사이트미디어그룹 이사회 의장은 개회사에서 "AI(인공지능), 블록체인, 중앙은행 디지털 화폐와 같은 기술이 기존 금융 시스템과 융합하면서 새로운 경제 질서가 형성되고 있다"며 "금융사들이 미래 먹거리 확보를 위한 필수 과제로 '디지털'을 꼽는 이유"라고 설명했다.

이 의장은 "특히 디지털 전환은 새로운 기회를 제공하는 동시에 경제적 격차를 확대시킬 가능성도 내포한다"며 "이 자리가 전문가들의 폭넓은 지식과 다양한 의견을 공유할 수 있는 귀한 시간이 되길 기대한다"고 밝혔다. 

이날 포럼에는 박성우 신한은행 AI연구소 R&D셀장, 고석태 마인즈앤컴퍼니 대표, 오현석 삼성증권 디지털자산관리본부장, 이수인 금융감독원 디지털금융총괄국 디지털금융총괄팀장 등 업권별 디지털 전문가들이 연사로 나섰다. 박성우 셀장은 '은행권 AI 활용법과 발전 방향', 고석태 대표는 '생성형 AI 시대, 보험사 도입 사례와 활용전략', 오현석 본부장은 '증권사 디지털 자산관리서비스 차별화'를 주제로 강연을 진행했다. 마지막으로 이수인 팀장은 금융당국의 시각에서 '디지털금융 활성화를 위한 제도 개선 방향'을 살펴보는 시간을 가졌다.

◆"디지털 기술 접목 통한 비용절감·신규서비스 선순환 구조 만들어야"

은행권에서는 인공지능(AI) 은행원, AI 투자자문 등 은행서비스에 디지털 활용도가 점차 확대되고 있다. 이를 기반으로 다양한 업무 프로세스에 AI 등 디지털 기술 활용 방안을 고민하고 이를 통한 선순환 구조를 만들어야 한다는 제언이 나왔다. 

첫 연사로 나선 박성우 셀장은 AI 기술 적용의 필요성과 관련해 "24시간, 365일 운영되는 무인영업점이 상용화된다면 고객이 은행의 영업시간에 일정을 맞춰야 하는 불편을 해소할 수 있다"며 "은행의 지점 감소로 인한 인구감소지역의 금융소외계층 문제 해소에도 도움을 준다"고 말했다. 

신한은행은 지난해 11월 서울 중구 서소문 AI지점을 선보였다. AI 은행원을 전면에 내세운 첫 사례다. 해당 지점에서는 예·적금 신규, 증명서 발급, 신규 인터넷뱅킹 가입 등 입출금 창구의 업무를 '셀프뱅킹' 형태로 지원하고 있다.

AI 투자자문 서비스도 대표적인 기술 접목 사례로 꼽힌다. 신한은행은 'AI 투자메이트 플랫폼'을 개발해 내부 직원들의 업무에 활용 중이며 대고객 서비스 오픈도 준비하고 있다. 최종적으로 AI PB까지 진화가 목표다. 박 셀장은 "현재는 자본시장법 규제로 AI가 직접 고객의 포트폴리오를 변경하는 서비스는 불가능하다"면서도 "향후 규제가 완화·보완을 거치면 AI PB 도입도 가능할 것"이라고 전망했다. 

박 셀장은 금융 서비스에 AI가 접목되는 과정에서 필수불가결한 요소로 신뢰와 보안을 꼽았다. 그는 "금융업의 혁신이란 고객중심의 신뢰를 바탕으로 보안을 강화하는 것"이라며 "금융의 본질적 가치를 보장한 뒤 나아가 초개인화 등 서비스의 사용률도 제고할 수 있다"고 강조했다.

AI 접목으로 비용절감에 성공할 경우 이를 바탕으로 새로운 금융서비스를 개발하는 선순환 구조 구축도 강조했다. 박 셀장은 "금융사가 중시하는 이익창출과 비용절감의 경우 단순히 업무 프로세스와 인원 감축에 그치는 것이 아닌 절감된 비용을 금융 서비스 향상에 투자하는 선순환 고리를 만들고 있다"고 밝혔다.

◆"생성형 AI, 기술 변화 매우 빨라"…보험사 핵심업무에 선제적 도입 필요

보험업권과 관련해서는 생성형 AI 활용 효과를 극대화하기 위한 방안이 제시됐다. 가입 설계나 가입 심사(언더라이팅), 보험금 지급 심사(클레임) 등 보험사 핵심 업무와 관련된 시스템 도입이 이뤄질 필요가 있다는 주장이다. 

고석태 대표는 "생성형 AI 활용에서 중요한 점은 특정 분야 지식을 가진 현업 담당자들이 생성형 AI를 엑셀과 같은 업무 도구로 사용할 수 있게 하는 환경과 인프라"라며 "보험사에서는 가입 설계나 언더라이팅, 클레임 등 핵심 업무에 생성형 AI가 녹아들 수 있는 시스템이 필요하다"고 말했다.

보험사에서 활용할 수 있는 생성형 AI 시스템은 AI 에이전트(Agents)와 AI 어시스턴트(Assistant) 등 크게 두 가지다. AI 에이전트는 사람의 업무를 대체하는 시스템을 말한다. AI 어시스턴트는 사람의 지시에 따라 정보를 제공하는 등 의사결정이나 특정 작업을 지원한다.

고 대표는 특히 경쟁력이 약한 중소형 보험사의 AI 활용 필요성을 강조했다. 가입 설계 관련 AI 어시스턴트를 활용하면 GA(법인보험대리점) 채널 영향력이 커지는 보험 판매시장에서 영업 경쟁력 강화 효과를 기대할 수 있다는 설명이다. 그는 "GA 채널에서 해당 회사의 보험 상품을 추천하고 가입 설계를 진행했을 때 가입 확률을 높일 수 있는 방식의 서비스를 생성형 AI와 결합해 제공하는 방안을 고려해 볼 수 있다"고 덧붙였다.

언더라이팅 부분은 AI 에이전트나 AI 어시스턴트 형태로 유병자에 대한 심사를 자동화하는 방안을 검토해 볼 수 있다고 강조했다. 클레임 관련해서는 생성형 AI를 통해 과거 유사 사례를 안내받는 게 도움이 될 수 있다고 설명했다. 

이중 AI 에이전트는 사람의 개입 없이 업무 수행에 필요한 과제를 스스로 찾고 해결할 수 있을 것으로 전망했다. 그만큼 AI 관련 기술의 발전 속도가 빨라지고 있다는 설명이다. 

고 대표는 "생성형 AI 관련된 기술의 변화가 워낙 빠르다는 점을 염두에 두고 금융사에 도입하기 위한 과제를 고민할 필요가 있다"며 "기술의 혜택을 금융사 안팎에서 느낄 수 있도록 도입하고 활용하는 데 훨씬 더 적극적이었으면 좋겠다"고 제언했다.

◆초고액자산가 비대면 비중, 6년 사이 2배 '껑충'…디지털 자산관리 다양성 확보해야

대면 중심이던 자산관리(WM) 분야에서는 디지털을 활용한 비대면 고객에 집중해야 한다는 분석이 나왔다. 비대면 자산관리 서비스에서 부유층의 비중이 높아졌고 고객의 특성도 이전과는 상당히 달라졌기 때문이다. 그런만큼 다양한 디지털 자산관리 서비스를 통해 늘어나는 비대면 고객 확보에 주력해야 한다는 진단이다. 

오현석 본부장은 "예전에는 부유층 자산관리 고객이 지점에 가서 PB(프라이빗뱅커)에게 돈을 맡기고 상담했다면 지금은 증권사 앱으로 들어오고 있다"며 "디지털로 유입된 부유층 자산관리 고객은 투자에 있어 이전보다 자기주도적 성향을 보인다"고 설명했다. 

삼성증권이 2024년 기준 자사 금융자산 10억원 이상 고액자산가 WM 고객을 분석한 결과, 77%가 모바일 앱 같은 비대면 채널을 통해 유입됐다. 2018년 46%와 비교해 비대면 유입 비중이 대폭 늘어난 셈이다. 같은 기간 금융자산 30억원 이상 초고액자산가 고객의 비대면 유입 비중은 25%에서 54%로 급증했다.

이에 삼성증권은 디지털 자산관리 서비스를 이같은 부유층 고객까지 아울 수 있게 설계했다. 디지털 자산관리 고객층을 일반 대중(매스)부터 초고액자산가까지 다섯 계층으로 분류한 후 고액자산가 이상 고객에게는 ▲바로상담 ▲전문상담 예약 ▲리서치톡 ▲랭킹 인사이트 ▲웹세미나 서비스를 추가 제공한다. 초고액자산가 고객은 전담 케어와 전문가 1대1 미팅 등이 더해진다.

이를 바탕으로 고객 성장세도 가파른 모습을 보이고 있다. 삼성증권의 디지털 자산관리 서비스 고객은 2020년 3만명(전체 자산 5조원)에서 2024년 39만명(전체 자산 66조원)으로 13배 증가했다. 

고객상담에 AI를 활용을 확대하는 방안도 디지털 자산관리 강화의 일환으로 소개됐다. 올해 삼성증권은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반의 콘텍트 센터) 시스템을 AICC(인공지능 기반의 콘텍트 센터)로 업그레이드하는 방안도 추진한다. 오 본부장은 "삼성전자에 관련된 고객 상담 DB를 기반으로 AI 페르소나(특정 역할이나 인격)를 만든 뒤 이것에 부합하는 고객을 찾아 우리의 의견을 제공할 수 있다"며 "이런 AI 친화적인 방식의 사업 발전 계획을 준비 중"이라고 말했다.

◆변화 빨라진 디지털 규제 패러다임…"금융사, 변화에 맞는 대응전략 갖춰야"

디지털 규제와 관련해서는 금융사들의 대응전략이 한층 더 중요해졌다는 진단이 나왔다. 정보통신기술(ICT)을 이용한 금융서비스 영역이 넓어지고 활용법도 다양해지면서 금융당국의 규제 패러다임도 여기에 맞춰 빠르게 변화하고 있어서다. 

마지막 세션을 맡은 이수인 팀장은 "금융회사는 단순히 규정만 지키는 것이 아니라 IT·보안 위협을 스스로 진단하고 도출된 리스크에 유연하게 대응해야 한다"며 "규제체계 변화에 맞는 대응전략이 필요하다"고 강조했다. 

이 팀장은 "디지털금융과 관련한 감독 규정은 각자 시간이 걸릴 뿐 어떤 과정을 거치면서 점차 발전해 나가고 있다"며 "사고가 먼저 나기도 하고 사용자의 필요에 따라 만들어지기도 하는데, 가이드라인이 만들어지고 규제 샌드박스도 생기면서 디지털 금융이 발전하고 있다"고 설명했다.

최근 금융부문에도 생성형 AI 도입이 확산되면서 이에 대한 제도 개선도 필요한 상황이다. 지난해 11월 생성형 AI 규제 특례가 지정돼 금융사들은 생성형 AI 기반 상담이나 판매 서비스를 신청해 활용을 늘리고 있다. 이와 관련해 이 팀장은 "앞으로는 자율보안 체계를 수립하고, 이행했는지 여부와 결과에 대한 책임을 지도록 규제체계를 확립할 필요가 있다"고 지적했다.

금감원 역시 금융디지털화에 대응해 안전하고 믿을 수 있는 금융IT·보안체계를 구축하도록 금융사들을 이끌겠다는 방침이다. 이 팀장은"디지털 혁신을 위해 금융회사의 자율성을 보장하되, 규율 체계를 확립해 책임있는 혁신 기반을 마련해야 한다"며 "공정한 경쟁을 통해 혁신하고 성장하면서 금융소비자의 편익을 증진하는 것이 금감원의 방향"이라고 설명했다.