[딜사이트 신지하 기자] KT가 지역별로 구분해 운영 중인 고객센터인 KT IS와 KT CS가 비용 절감과 효율화를 위해 챗봇 등 인공지능(AI) 상담시스템을 강화하고 있다. 하지만 AI 도입에도 인건비가 영업비용의 절반가량을 차지하는 등 부담은 오히려 늘고 있다.
KT IS는 올 상반기 인건비(급여, 복리후생비, 퇴직급여, 위로금)로 1508억원을 지출해 전년 같은 기간 대비 2.7% 증가했다. 문제는 인건비 부담이 비단 올해만 늘어난 게 아니라는 점이다. 2021년 2643억원, 2022년 2844억원, 2023년 2960억원 순으로 앞단 3년 간 연평균 5.7%씩 증가했다.
KT CS도 마찬가지다. 2020년 2641억원에서 2021년 2756억원으로 4.3% 늘어났고, 2022년(3036억원)과 2023년(3308억원)에도 각각 10.2%, 8.9%씩 증가했다. 아울러 올 상반기에도 전년 같은 기간 대비 7.5% 증가한 1686억원을 인건비로 지출했다. 이에 영업비용에서 인건비가 차지하는 비중 역시 절반을 넘어설 만큼 부담이 커지고 있다는 점이다. 지난해 기준 KT CS의 영업비용 대비 인건비 비중은 53%, KT IS는 51.7%에 달했다.
이렇다 보니 양사 모두 AI 상담서비스에 상당한 기대를 걸고 있다. 반기보고서만 봐도 KT IS는 'KT 고객센터에서는 AI컨택센터(CC)를 도입해 간단한 업무는 AI로 처리하고, 복잡하고 어려운 업무는 AI와 휴먼 상담사가 함께 해결하는 방식으로 개선하고 있다'고 밝혔다. KT CS도 'AI 상담 어시스트, AI 목소리 인증, AI 챗봇 등을 도입하며 조직 효율성을 높이고 비용을 줄일 방침'이라고 언급했다.
하지만 AI 도입 만으로 인건비 부담을 근본적으로 해결하기 어렵다는 것이 시장의 시각이다. 복잡한 문제 해결과 감정적인 응대에는 여전히 AI보다 사람이 나서는 게 효과적이라 현재 AI 기술 수준으로는 모든 상담 업무를 대체하기에는 한계가 있다는 이유에서다. 시장 한 관계자는 "AI 상담서비스가 단순 반복 업무를 줄이는 데는 기여하겠지만 인건비 절감으로 이어지긴 쉽지 않을 것"이라고 말했다.
이와 관련해 KT 관계자는 "상담 인력에 대한 구체적인 수치는 밝히기 어렵다"면서도 "KT CS는 지난해 말 114번호와 관련된 인력에 대해 효율화 작업을 진행한 바 있다"고 밝혔다. 이어 "장기적으로 AI 보이스 봇 솔루션 등을 도입이 인력 감축 등 인건비를 낮추는 데 도움될 것"이라고 말했다.
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