[딜사이트 강울 기자] 금융회사의 상품 출시 과정에는 소비자 관점에서 위험 요소를 점검하는 조직이 있다. 과거에는 민원 처리 부서 정도로 인식됐지만 금융소비자보호법 시행 이후 상품 개발과 서비스 개선, 내부통제 전반에 관여하는 핵심 조직으로 역할이 확대됐다. 소비자와 가장 가까운 곳에서 일하지만 정작 존재는 잘 드러나지 않는 조직. 금융소비자보호 업무를 맡고 있는 부서의 이야기다.

웰컴저축은행 금융소비자보호팀(금소보팀)은 김한나 팀장을 포함해 총 6명으로 구성돼 있다. 적은 인원이지만 소비자 목소리가 서비스 개선으로 이어지는 과정의 중심에 서 있다. 김한나 웰컴저축은행 금융소비자보호팀장은 금소보팀을 두고 '그림자 같은 조직'이라고 표현했다. 소비자와 가장 가까운 곳에서 일하지만 정작 존재는 잘 드러나지 않기 때문이다.

금소보팀은 금융소비자보호법에 따라 금융회사에 설치된 조직이다. 소비자 권익 보호와 내부통제를 담당하며 상품 출시 전후 전 과정에서 소비자 관점의 점검 역할을 수행한다. 상품 출시 전에는 권익 침해 요소나 법규 위반 가능성, 소비자 오인 소지가 있는지를 살피고 판매 이후에는 고객 만족도 조사와 민원 분석을 통해 개선 과제를 발굴한다. 그럼에도 여전히 민원 처리 조직 정도로만 인식되는 경우도 있다.

김 팀장은 "'그 일도 금소보팀이 해요?'라는 말을 종종 듣는다"며 "과거에는 소비자보호 업무가 회사 내에서 충분한 평가를 받지 못했던 측면도 있었다"고 말했다. 이어 "금융당국이 소비자보호 업무 담당자에 대한 보호 규정을 둔 것 역시 그런 인식이 반영된 결과인 것 같다"고 덧붙였다.

그는 또 "많은 분이 금소보팀을 민원 처리 조직으로만 생각하지만 실제로는 상품과 서비스 전반을 소비자 관점에서 살피는 역할을 맡고 있다"며 "민원이 접수되면 단순히 해결하는 데서 끝나는 것이 아니라 왜 발생했는지 원인을 분석하고 같은 문제가 반복되지 않도록 개선 방안을 찾는다"고 설명했다.

소비자 보호와 현업 부서의 목표가 항상 일치하는 것만은 아니다. 다만 금소보팀은 규제를 위한 조직이 아니라 소비자 관점에서 위험 요소를 사전에 점검해 더 나은 상품과 서비스를 만드는 데 목적이 있다고 설명한다. 단순히 민원을 처리하는 조직이 아니라 상품과 서비스 전반을 소비자 관점에서 점검하는 역할을 맡고 있는 셈이다.

금소보팀의 역할은 웰컴저축은행의 고객 참여 프로그램인 '웰컴ON'에서 더욱 두드러진다. 웰컴ON은 연령과 직업이 다양한 고객들이 직접 상품과 서비스를 체험한 뒤 의견을 제시하는 프로그램이다. 금소보팀은 접수된 의견을 단순히 취합하는 데 그치지 않고 현업 부서와 공유해 실제 개선 과제로 연결하는 역할을 맡고 있다.

웰컴ON을 통해 접수된 고객 의견은 서비스 곳곳에 반영됐다. 일례로, 웰컴저축은행의 상품 설명서를 볼 때 금리나 우대 조건이 한눈에 들어오지 않는다는 의견이 나오자 금소보팀은 관련 부서와 논의를 거쳐 주요 내용을 도식화하고 예시를 추가했다.

김 팀장은 "회사 입장에서는 충분히 설명했다고 생각했던 부분도 고객들은 다르게 받아들이는 경우가 있다"며 "실제 이용자의 시선에서 바라보면 우리가 놓친 부분을 발견할 수 있다"고 말했다.

금소보팀이 인상 깊게 기억하는 사례 중 하나는 '쭉 이체' 기능이다. 여러 계좌를 등록한 뒤 드래그만으로 이체할 수 있도록 만든 기능이었지만 고객들은 예상보다 세밀한 부분까지 의견을 냈다. 서비스 자체를 모르는 고객이 적지 않다는 지적과 함께 드래그 속도를 더 빠르게 조정할 필요가 있다는 의견도 나왔다.

김 팀장은 "기능을 만들어 놓으면 고객들이 자연스럽게 사용할 것으로 생각했는데 실제로는 그렇지 않았다"며 "서비스 이용 방법을 모르는 분들을 위해 별도 튜토리얼을 만들었고 드래그 속도처럼 실제 사용 과정에서 느낄 수 있는 세부 의견도 개선 과정에서 검토했다"고 설명했다. 이어 "서비스 자체뿐 아니라 고객이 이를 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 돕는 과정도 중요하다는 것을 확인한 사례"라고 덧붙였다.

흥미로운 점은 고객들이 단순히 불편사항만 제기하는 것이 아니라 회사가 예상하지 못한 아이디어를 제안한다는 점이다. 실제 웰컴ON에서는 보험이나 투자 관련 서비스를 제공해 달라는 의견도 나왔다.

김 팀장은 "처음에는 왜 저축은행에 보험이나 투자 서비스를 원하는지 의아했다"며 "하지만 고객 의견을 자세히 들여다보니 보험 자체보다 금융자산을 한 번에 관리하고 싶다는 니즈가 숨어 있다는 것을 알게 됐다"고 말했다.

실제로 해당 의견은 마이데이터를 활용해 가입한 보험 정보를 확인할 수 있는 서비스 검토로 이어졌다. 고객이 말한 내용 그대로를 반영하는 것이 아니라 그 안에 담긴 진짜 필요를 찾아내는 과정이었다.

김 팀장은 "고객 의견의 표면만 보는 것이 아니라 왜 그런 이야기가 나왔는지 들여다보는 것이 중요하다"며 "소비자가 원하는 것을 다른 방식으로 해결할 수 있는 경우도 많다"고 설명했다.

그는 소비자 의견을 모두 반영할 수는 없지만 고객이 불편을 느끼는 이유와 실제 필요를 파악하는 과정 자체가 중요하다고 강조했다. 단순히 요구사항을 수용하는 데 그치는 것이 아니라 소비자 경험을 개선할 수 있는 최적의 해법을 찾는 것이 금소보팀의 역할이라는 설명이다.

인터뷰 말미에 김 팀장은 금소보팀의 역할이 조금 더 알려졌으면 좋겠다고 말했다. 그는 "고객들은 서비스가 좋아진 결과는 보지만 그 과정에 어떤 조직이 참여했는지는 잘 모르는 경우가 많다"며 "소비자 관점에서 문제를 찾고 개선하는 역할이 조금 더 알려졌으면 좋겠다"고 말했다.