고령화와 돌봄 인력 부족이 맞물리면서 인공지능(AI)이 새로운 대안으로 떠오르고 있다. 정부도 AI·IoT를 활용한 돌봄 서비스 확대에 나서면서 관련 시장이 커지는 모습이다. 이에 NHN와플랫, 네이버클라우드, SK텔레콤, KT 등 국내 주요 기업들은 안부 확인과 건강관리, 행동 분석 등 사람이 맡아온 돌봄 업무에 AI를 적용하며 사업 영역을 넓히고 있다. 딜사이트는 국내 기업들의 AI 돌봄 전략과 사업화 현황, 시장 확대 가능성을 짚어본다. <편집자주>

[딜사이트 변한석 기자] 네이버클라우드는 인공지능(AI) 안부전화 ‘클로바 케어콜’을 시니어케어 서비스 전면에 내세우고 있다. 고령층 안부 확인 자동화를 통해 관리할 수 있는 고객 규모도 확대하는 모습이다. 전화 기반 AI를 대규모 1차 모니터링 수단으로 활용해 한정된 돌봄 인력의 투입 효율을 높이는 전략이다.

2일 네이버클라우드에 따르면 클로바 케어콜 이용자수는 올해 9월 기준 약 6만명에 도달했다. 2024년 8월 약 3만명이었던 이용자수 대비 2배 가량 증가했다. 클로바 케어콜은 현재 국내 약 150개 기관에 제공되고 있으며, 지자체와 복지기관을 중심으로 서비스 공급을 확대 중이다.

클로바 케어콜은 AI가 정기적으로 식사와 건강 상태, 일상생활 등을 확인하는 서비스다. AI가 안부 확인을 하고 돌봄 인력이 집중 관리가 필요한 고령자에게 시간을 배분하도록 하는 구조다.

네이버클라우드는 별도 앱이나 전용기기 없이 기존 전화망으로 해당 서비스를 제공한다. 그런 만큼 고령자가 스마트폰 앱 사용법을 익히거나 별도의 돌봄 기기를 설치할 필요 없이 손쉽게 활용이 가능하다. 지자체와 복지기관 역시 AI 안부전화를 활용해 기존 인력의 업무 부담을 줄이면서 관리 대상자를 확대할 수 있다.

AI 안부전화 수요는 고령화에 따른 돌봄 인력 부족과 관련 있다. 업계에 따르면 장기요양서비스 수요는 2043년까지 2.4배 이상 증가할 것으로 예상된다. 요양보호사 공급은 2034년 약 80만6000명으로 정점을 찍은 뒤 감소할 전망이다. 돌봄 대상자가 늘수록 사람이 모든 고령자를 정기적으로 관리하는 데 어려움이 커질 수밖에 없는 셈이다.

이 때문에 업계에서는 AI 안부전화의 관리 규모가 커질수록 위험군 선별 정확도가 중요하다고 본다. 고령층마다 대화 참여도가 다르고 음성 인식이나 맥락 이해 오류가 발생할 수 있어 관리 대상 수가 많다고 돌봄 효과가 있다고 보기 어렵기 때문이다. 한 업계 관계자는 “한 번의 통화 만으로 평소와 다른 위험 신호를 구분하기 어렵다”며 “누적된 대화에서 변화를 포착해 개입이 필요한 사람을 정확히 가려내는 게 중요하다”고 설명했다.

AI가 분류한 위험 신호를 검토해 지원이 필요한 대상을 선별하는 사례 관리 업무도 중요하다. 클로바 케어콜도 통화 과정에서 이상 징후를 확인해 위험 신호를 후속 대응으로 연결하는 방식으로 운영된다. 네이버클라우드 관계자는 “폭염주의보 등 지역 상황에 맞춰 고령자에게 안내하는 기능을 한다”며 “평소와 다른 건강 이상징후가 확인되면 주변 응급시설과 연계하고 있다”고 설명했다.

한편 클로바 케어콜은 일본에서도 사업화 단계에 들어갔다. 네이버클라우드는 2025년부터 일본 시마네현 이즈모시에서 고령자 약 70명을 대상으로 약 9개월간 케어콜 실증을 진행했다. 2026년 4월에는 라인 웍스(LINE WORKS)를 통해 일본에서 네이버 케어콜 정식 판매를 시작했다.