금융정책의 성과는 숫자로 평가된다. 하지만 목표를 낮게 잡거나 시행 전 성과를 인정한다면 높은 점수가 정책의 실효성을 담보하기 어렵다. 민원이 늘어난 업권에서 평가대상이 줄어든 사례도 있다. 딜사이트는 금융당국이 정책·감독 성과를 재는 ‘잣대’가 실제 수요와 효과, 위험을 제대로 반영하는지 짚어본다. [편집자 주]

[딜사이트 한영훈 기자] 금융감독원이 금융소비자보호 실태평가 주기를 3년에서 2년으로 줄이면서 저축은행 평가대상은 11곳에서 6곳으로 절반 가까이 축소했다. 평가대상을 가르는 업권 내 민원 비중 기준도 2%에서 3%로 높아졌다. 그 결과 금감원이 민원 현황을 공개한 저축은행 가운데 고객 1만명당 민원이 가장 많은 더케이저축은행과 안양저축은행도 직접 평가 대상에서 빠졌다. 평가주기를 단축해 전체 평가 물량은 늘렸지만 저축은행은 연평균 평가 물량마저 줄면서 감독자원 배분의 잣대가 개별 회사의 소비자보호 위험을 제대로 포착하는지 의문이 제기된다.

1일 금감원 자료를 종합하면 2026년 1월 말 기준 기존 금융소비자보호 실태평가 대상은 77개사였다. 이 가운데 저축은행은 11곳, 카드·캐피탈사는 14곳이었다.

금융소비자보호 실태평가는 민원과 금융사고뿐 아니라 금융회사의 내부통제와 소비자보호 조직, 상품 개발·판매·사후관리 체계를 점검하는 제도다. 단순히 발생한 민원과 사고를 따지는 데 그치지 않고 금융회사가 소비자 피해를 예방할 체계를 갖췄는지까지 들여다본다.

금감원이 지난 4월 공개한 새 평가대상은 총 69개사다. 저축은행은 6곳으로 5곳(45.5%)이 줄어 업권 가운데 감소 폭이 가장 컸다. 종전 14곳이던 카드·캐피탈사도 여신전문금융회사 11곳으로 축소됐다.

평가대상 숫자만 보면 전체 감독 강도가 약해졌다고 볼 수는 없다. 평가주기가 기존 3년에서 2년으로 짧아졌기 때문이다. 전체 평가대상을 주기로 단순 환산하면 연평균 평가 물량은 25.7곳에서 34.5곳으로 34.4% 증가한다.

저축은행은 반대다. 종전 11곳을 3년에 걸쳐 평가하면 연평균 3.7곳이지만 새 계획에서는 6곳을 2년에 걸쳐 평가해 연평균 3곳으로 줄어든다. 주기 단축 효과를 감안해도 저축은행의 연평균 평가 물량은 18.2% 감소하는 셈이다. 실제 평가 일정도 2026년 2곳, 2027년 4곳으로 배정됐다.

평가 물량이 줄어드는 동안 저축은행 민원은 오히려 늘었다. 2025년 금감원에 접수된 저축은행 민원은 2037건으로 2024년 1714건보다 323건(18.8%) 증가했다. 2023년 1736건에서 2024년 소폭 줄었다가 지난해 다시 2000건을 넘어섰다. 같은 기간 중소서민금융 전체 민원이 2.9% 감소한 것과도 반대 흐름이다.

금감원은 평가주기 단축에 따른 인력과 일정 제약을 평가대상 조정의 배경으로 들었다. 제한된 평가자원을 효율적으로 배분하기 위해 상대적으로 민원 규모가 작은 저축은행과 여신전문금융회사(카드사 제외)의 지정기준을 조정했다는 설명이다. 실제 지난해 저축은행 민원 2037건은 은행의 2만1596건보다 크게 적다.

대신 저축은행을 평가대상으로 가르는 민원 문턱은 높아졌다. 종전에는 민원 건수와 영업규모가 각각 업권의 2% 이상이고 총자산이 1조원 이상인 저축은행을 평가대상으로 삼았다. 현재 저축은행중앙회 공시에서는 업권 내 민원 비중이 3% 이상이고 총자산이 1조원 이상인 저축은행을 금감원 직접 평가 대상으로 안내하고 있다.

금감원이 지난 4월 내놓은 개편자료에는 민원 비중 기준을 2%에서 3%로 높인 구체적인 근거나 이에 따른 영향은 제시되지 않았다. 민원 증가율이나 고객 수 대비 민원, 내부통제 수준 등 개별 회사의 소비자보호 위험을 대상 선정에 어떻게 반영하는지도 확인하기 어렵다.

실제 새 기준으로 추려진 평가대상은 NH·OK·SBI·웰컴·다올·한국투자저축은행 등 6곳이다. 반면 금감원이 회사별 민원 현황을 공개한 저축은행 12곳 가운데 고객 수 대비 민원이 가장 많은 회사는 대상에서 빠졌다.

회사별 편차도 컸다. 민원 현황이 공시된 저축은행 12곳 가운데 9곳에서 총민원이 전년보다 증가했다. 더케이저축은행은 18건에서 53건으로 194.4%, 안양저축은행은 11건에서 30건으로 172.7% 늘었다.

고객 수를 감안하면 차이는 더 커진다. 지난해 고객 1만명당 민원은 더케이저축은행이 24.3건, 안양저축은행이 20.4건이었다. 반면 새 평가대상에 포함된 OK저축은행은 1.5건, SBI저축은행은 0.7건이었다. 업권 전체 민원에서 차지하는 비중은 작더라도 개별 회사 고객이 경험하는 민원 빈도는 높을 수 있다는 의미다.

민원 규모만으로는 포착하기 어려운 소비자보호 취약점도 실제 평가에서 확인됐다. 금감원이 지난해 평가한 저축은행 3곳과 캐피탈사 5곳 가운데 OK저축은행과 BMW파이낸셜, JB우리캐피탈, KB캐피탈 등 4곳은 비계량 부문에서 ‘미흡’을 받았다.

비계량 평가는 소비자보호 조직과 상품 개발·판매, 사후관리 체계 등을 점검하는 항목이다. 비계량 부문에서 ‘미흡’을 받은 4곳 가운데 JB우리캐피탈을 제외한 3곳은 민원·소송·금융사고 등을 반영한 계량 부문에서는 ‘양호’를 받았다. 계량지표가 양호하더라도 소비자보호 내부통제와 예방체계는 취약할 수 있다는 의미다.

금감원은 평가대상을 줄이는 대신 평가의 밀도와 사후관리를 강화했다. 소비자보호 거버넌스 관련 평가 비중을 23.4%에서 26.0%로 높이고 민원 발생 원인 분석과 사후관리 평가도 확대했다. 세부 항목에서 ‘미흡’을 받은 회사에는 개선계획과 이행실적을 제출받는다.

문제는 강화된 실태평가와 후속조치가 평가대상 회사를 중심으로 작동한다는 점이다. 평가대상에서 빠진 회사도 금융소비자보호법의 적용을 받고 일반 감독·검사와 민원 처리 대상에 포함되지만, 고객 수 대비 민원이 많거나 민원이 급증한 제외 회사의 소비자보호 체계를 어떤 방식으로 별도 점검할지는 개편자료에서 확인하기 어렵다.

평가주기를 단축하면서 한정된 감독자원을 선택과 집중하는 것 자체가 평가 약화를 의미하지는 않는다. 다만 저축은행은 주기 단축을 감안해도 연평균 평가 물량이 줄었고, 민원 비중 중심의 선정기준에서는 고객당 민원이 높은 회사도 직접 평가에서 빠졌다. 평가 범위를 좁힌 만큼 어떤 기준으로 위험 회사를 가려내고 제외 회사의 취약점을 어떻게 보완 점검할 것인지까지 제시돼야 ‘선택과 집중’의 타당성을 확인할 수 있다는 지적이 나온다.

금융권 관계자는 “평가대상을 줄였다면 직접 평가에서 제외된 회사의 소비자보호 위험을 어떤 방식으로 점검할지도 함께 제시할 필요가 있다”며 “그래야 평가자원을 선택적으로 배분한 판단의 타당성도 설명할 수 있을 것”이라고 말했다.