[딜사이트 전한울 기자] LG유플러스가 AI컨택센터(AICC)를 앞세워 인공지능(AI) 실적·비중 확대에 속도를 낸다. 그동안 미미했던 AI 성과를 끌어올리기 위해 발빠른 수익화가 가능한 AICC 부문을 대폭 강화하겠다는 복안으로 풀이된다.

최근에는 글로벌 빅테크와 AICC 사업을 공동 추진하는 등 기능·성능 고도화 작업에 총력을 기울이고 있다. 당장 사업 마진 및 비중은 크지 않지만, 수주량을 전방위로 늘려 매출 규모를 빠르게 확대해 나갈 것으로 관측된다.

업계에 따르면 LG유플러스는 AICC 부문 비중을 본격 확대하는 데 속도를 내고 있다. LG유플러스 내부사정에 정통한 복수의 관계자는 "AICC 부문은 매출 규모가 당장 크진 않지만, 빠른 실적 확대가 가능할 것으로 기대된다"며 "전 산업군으로 확대되는 AICC 수요를 빠르게 흡수하기 위해 기능·성능 고도화 작업이 지속될 것"이라고 말했다.

AICC는 콜센터 업무에 AI 기술을 적용해 비용은 줄이고 상담 품질은 높이는 유망 솔루션이다. LG유플러스는 70여개 고객사를 대상으로 AICC를 제공하며, 올 5월까지 200억원의 매출을 기록했다. 올해 AICC 사업에서만 350억원의 매출을 목표로 한다. 이는 지난해 기준 연간 총매출의 2%에 불과하지만, AICC 시장의 급격한 성장세를 고려하면 비중 확대 가능성은 충분하다는 게 시장의 시각이다.

실제 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 연평균 23.7%씩 성장해 2030년 4546억원 규모로 확대될 것으로 전망된다. 최근 들어선 금융·이커머스 등 여러 산업군에서 AICC를 전방위로 도입하며 '기업간거래(B2B) AI' 사업 관건으로도 급부상하고 있다.

업계 관계자는 "기존 컨택센터를 운영해 온 기업으로선 AICC 도입으로 즉각적인 비용절감이 가능해 필수 인프라 중 하나로 자리잡고 있다"고 말했다. 이어 "아직까지 AI 수익화가 쉽지 않은 통신업계로선 당장 성과 도출이 가능한 AICC 시장을 선점하는 게 관건"이라며 "아직 산업 초기단계라 단일매출 규모가 크진 않지만, 점진적인 시장 성장에 따라 수천억원의 매출까지 충분히 가능할 것으로 보인다"고 부연했다.

이는 LG유플러스가 최근 AICC 기능·성능 고도화에 총력을 기울이는 점과도 무관치 않다. LG유플러스는 최근 AICC 신제품 'AI 상담 어드바이저'을 내놓고 AICC 상용화에 본격 시동을 걸었다. 전화 수신부터 상담 종료 뒤 후처리까지 업무 전주기를 자동화하는 방식으로, 고객의 통화당 상담시간을 월 기준 75만분 가량 단축할 수 있을 것으로 기대된다. LG유플러스는 보다 복잡한 상담이 필요한 부문에도 AICC 활용이 가능하도록 관련 기능을 지속 고도화해 나갈 계획이다.

글로벌 AI 빅테크와의 협업도 이어진다. 앞서 이 회사는 7월 오픈AI와 협력해 AI 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC' 개발에 착수했다. 고객 맞춤형 AICC 서비스로 B2B 시장 공략을 본격 강화하겠다는 복안으로 풀이된다. 해당 서비스는 LG AI연구원의 '엑사원'과 오픈AI의 '응용프로그램인터페이스(API)'를 결합하는 방식으로, 사람 수준으로 추론·판단이 가능하다는 장점이 있다. LG유플러스는 '에이전틱 AICC'를 올 하반기 출시해 매출 기여도를 확대해 나가겠다는 방침이다. 이 밖에 LG유플러스는 자사 챗봇, 상담 어드바이저 등 다방면에서 멀티엔진 기술을 적용해 성능·기능을 극대화할 계획이다. 

또 다른 업계 관계자는 "LG그룹이 최근 글로벌 수준의 AI 기술력을 속속 입증함에 따라 LG유플러스의 AICC 전략에도 한층 탄력이 붙고 있다"며 "그룹의 기술 역량이 브랜드 이미지로 연계돼 다양한 파급효과를 일으킬 것"이라고 내다봤다.

시장 곳곳에서도 호평이 이어지고 있다. LG유플러스는 지난달 한국표준협회가 주관한 '2025년 콜센터품질지수' 조사에서 고객경험을 혁신한 성과를 인정받으며 'AI전환(AX) 컨택센터혁신상'을 수상했다. LG유플러스는 자체 개발한 AICC 서비스군의 기술력을 인정받아 전 산업군 중 최고 점수를 기록했다. 최근에는 일부 병원에 AICC를 첫 도입해 수주 범위를 한층 확대하는 등 유의미한 성과를 이어가고 있다.

여명희 LG유플러스 최고재무책임자(CFO)도 올 2분기 콘퍼런스콜을 통해 "AI 기반 자동화와 AICC·IDC 등을 중심으로 한 AX 사업 확대를 통해 수익 구조가 근본적으로 개선됐다"며 "하반기에는 구조 개선 효과를 한층 가속화해 성장·수익성을 안정적으로 극대화해 나가겠다"고 말했다.

한편 LG유플러스가 '고객경험 혁신' 기조를 경영 전면에 내세움에 따라 'AICC 중심 AX' 전략에 한층 탄력이 붙을 것으로 전망된다. 

홍범식 대표는 올 초 신년사를 통해 "AI 기술 확산으로 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 게 중요해졌다"며 "AI 기술 기업 등 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조로 나아가야 한다"고 강조했다.