[딜사이트 전한울 기자] "2027년부터 전 IPTV 고객을 대상으로 'AI 기반 고객불편 예측 및 선제조치 시스템'을 완전 자율화해 고객 체감품질을 높이고 충성고객 및 유입률을 자연스레 늘려나가겠습니다."

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 'AI 기반 품질 고도화 기술 설명회'에서 IPTV 부문 품질 고도화 전략을 공유하며 이 같이 말했다.

이날 LG유플러스는 'AI 기반 고객불편 예측 및 선제조치 시스템'을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 선제 대응한다. AI가 1조개 이상의 데이터를 발 빠르게 분석하고 이에 따른 조치를 취하는 방식이다.

강 센터장은 이번 AI 시스템을 계속 넓혀 '고객 불만 제로화'를 이뤄내는 게 목표라고 밝혔다. 고객체감 품질을 꾸준히 제고해 'LG유플러스만 쓰겠다'는 고객이 끊임없이 유입되는 선순환을 구축해낼 것이라는 설명이다. 

강 센터장은 "품질불만 부문에 AI 기능을 접목한 통신사 최초 사례"라며 "특히 다소 복잡한 IPTV 부문에 AI를 접목하기까지 여러 어려움이 따랐다"고 말했다. 이어 "한 고객당 로그가 4만개가량 쌓이게 되고 이를 전체로 확대하면 1조개로 불어나는데, AI를 활용하면 방대한 데이터를 분석하는 데 통상 7만시간에서 6시간까지 혁신적으로 줄일 수 있다"며 "이번 시스템은 독자적인 기술에 기반해 특허 출원까지 마친 상태"라고 덧붙였다.

이 같은 AI 전환은 IPTV 시장이 최근 OTT 플랫폼에 밀려 줄곧 둔화세를 이어가는 점과 무관치 않다. 이 회사는 2분기 기준 IPTV 매출 3305억원을 기록하며 전년 동기 대비 1.3% 감소했다. LG유플러스는 'UHD4 셋톱박스'를 이용하는 90만 고객을 대상으로 'AI 기반 고객불편 예측 및 선제조치 시스템'을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 달하는 전 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

관련 기능도 지속 고도화해 고객 체감품질을 꾸준히 끌어올리겠다는 방침이다. 김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 "IPTV 장애 발생 후 홈매니저 출동하는 데만 3일이 걸리는 만큼, 고객 편의를 강화하기 위해선 AI 활용이 필수적이라고 판단했다"며 "다양한 데이터를 기반으로 다각적인 학습을 시킨 결과, 초기 5%에 불과하던 불만 예측율이 현재 30%까지 늘어났다"고 말했다. 

이어 "고객들이 불만을 느끼기 전에 먼저 예측하고 사전에 조치하는 방식으로 패러다임 바꾼 것"이라며 "추후 전 셋톱에 AI 시스템을 확대하고, 사후에도 AI 조치를 적용해 완전한 자율관리체계를 구축할 것"이라고 덧붙였다. 

이러한 기능 고도화는 향후 IPTV 매출 방어에 큰 역할을 할 것이란 게 회사 측 입장이다. 

강 센터장은 "2027년부터는 사람이 필요없는 완전 자율화를 이뤄내 고객은 물론, 상담사와 홈매니저 입장에서도 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 할 것"이라고 말했다. 이어 "이는 IPTV 매출 방어에 중요한 역할을 할 것으로 본다"며 "365일 끊기지 않는 서비스를 제공해 고객들이 자사 IPTV 품질을 믿고 쓸 수 있을 정도가 된다면, 고객 감동이 고객 인입으로 이어지는 선순환이 형성될 것"이라고 기대했다.

한편 LG유플러스는 추후 보유 데이터를 기반으로 다각적인 품질 고도화 작업을 이어나갈 계획이다. 홍범식 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기에 대한 중요성을 강조하는 점과 무관치 않다.

조현철 데이터사이언스랩장(상무)은 "보유 데이터를 분석하며 AI 기반으로 여러 문제를 풀기 위한 노력을 이어가는 중"이라고 말했다. 이어 "AT&T 등 글로벌 통신사들의 품질문제 해결 과정을 적극 참고하고 있다"며 "'데이터 레이크'를 통해 AI 근간이 되는 데이터를 하루에 수십테라바이트씩 쌓고 있는 만큼, 유용한 데이터를 탐색 및 분석해 다양한 방식의 가공을 거쳐나갈 것"이라고 덧붙였다.