[딜사이트 변한석 기자] KTis가 인공지능 컨택센터(AICC) 사업을 금융·의료·공공 등 다양한 산업으로 확대하고 있다. 기업의 규모와 업무 특성에 따라 보이스봇·챗봇은 구독형으로, 상담사 지원 시스템은 맞춤형 구축 방식으로 공급하는 전략이다. AI 도입으로 확보한 업무 여력을 전문 상담과 영업 활동으로 전환하는 등 고객사별 운영 성과도 확대하고 있다.

KT그룹의 고객서비스 전문기업 KTis는 3일 서울 광화문 KT 고객센터에서 열린 제7회 KT 그룹 커넥트 위크(Group Connect Week)에서 AICC 사업 현황과 산업별 인공지능 전환(AX, AI Tranformation) 사례를 공개했다.

남상욱 KTis AICC사업본부 솔루션영업팀장은 "KT의 AI 기술력과 KTis의 고객센터 운영 역량을 바탕으로 기술과 인력, 운영 인프라까지 통합적으로 제공하고 있다"며 "실제 고객센터를 운영하면서 축적한 경험을 AI 솔루션 개선에 반영해 운영 효율성을 높이고 있다"고 설명했다.

KTis는 현재 공공·금융·의료 등 다양한 분야에서 120여개 고객사의 169개 고객센터를 운영하고 있다. 상담사와 관리자 등 4690명의 인력도 직접 채용·육성하고 있다. 자체 고객센터 구축이 어려운 고객사를 위해 4개 센터에서 약 1000석 규모의 상담 공간도 제공하고 있다.

KTis의 AICC 사업은 AI 솔루션 공급과 고객센터 운영을 결합한 방식이다. 고객사의 업무 환경에 맞춰 상담 시스템을 구축하는 것은 물론 상담 인력의 채용·교육부터 운영 및 품질 관리까지 담당한다. 남 팀장은 "중소형 고객사를 대상으로 보이스봇과 챗봇 등 고객 접점 서비스는 구독형으로 제공하고 있다"며 "상담사를 지원하는 시스템은 아직 구독형이 아닌 구축형으로 제공하고 있다"고 했다.

시스템 구축 과정에서도 기존과 다른 접근 방식을 쓰고 있다. 과거에는 고객사의 IT 시스템 담당자와 주로 논의했다면 현재는 실제 상담 업무를 수행하는 직원들이 초기 설계 단계부터 참여한다. 고객 응대 과정에서 필요한 기능을 파악해 시스템에 반영하기 위해서다. 남 팀장은 "시스템 설계 단계부터 현장 인력이 참여하고 있다"며 "고객 응대에 필요한 기능을 반영하기 위해 상담센터 직원들과 직접 소통하고 있다"고 말했다.

KTis는 2018년부터 AICC 사업을 추진하며 다양한 산업 분야에서 고객센터 구축·운영 경험을 축적해 왔다. 이를 바탕으로 보이스봇과 챗봇뿐 아니라 상담사 업무 지원과 교육 등으로 솔루션 공급 범위를 확대하고 있다. 일부 분야에서는 전년 대비 100% 이상 많은 도입 수요가 나타나고 있다. 고객 응대용 보이스봇·챗봇뿐 아니라 상담사 업무 지원과 교육을 위한 AI 솔루션으로도 관심이 넓어지고 있다.

분야별로 살펴보면 의료 분야에서는 상급종합병원을 포함한 14개 병원에 AI 보이스봇을 도입했다. 초기에는 단순 안내와 방문 확인 등을 중심으로 적용했다. 이후에는 전화 교환과 진료 예약 등으로 서비스 범위를 확대했다. 일부 고객에게 제공하던 해피콜 서비스도 전체 예약 고객으로 확대했다.

AI 도입으로 기존 상담 인력을 다른 업무에 활용할 수 있다는 성과도 나타났다. 남 팀장은 "병원 전화 교환 업무의 약 70%를 AI가 처리하면서 기존 교환 업무 담당 인력을 진료 예약 상담으로 전환했다"며 "건강검진 대상 고객에게 아웃바운드 마케팅을 시행해 35%의 추가 예약 기회를 발굴하는 등 병원 매출에도 기여했다"고 설명했다.

공공 분야에서는 지방자치단체의 야간·휴일 당직 업무를 지원하는 AI 당직봇을 운영하고 있다. 도로 파손과 불법 주정차, 정전, 지자체 행사 등 40여 종의 생활 민원을 안내하고 접수하는 서비스다. 화재나 침수 등 긴급 상황이 발생하면 재난상황실이나 119·112로 연결하고 화면을 통해 민원을 접수하는 보이는 ARS 기능도 제공한다.

현재 당직봇은 전체 상담의 80% 이상을 AI가 직접 처리하고 있다. 이를 통해 지자체 담당자의 야간·휴일 당직 업무 부담을 줄이고 시민들이 시간과 관계없이 민원 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다.

자동차 분야에서는 한성자동차 고객센터에 적용한 AI 상담 솔루션이 대표적인 사례다. KTis는 자체 통화 플랫폼에 KT의 AI 엔진과 외부 거대언어모델(LLM)을 연동해 상담 내용을 자동으로 요약하는 기능을 구축했다. 차량 판매와 정비 관련 상담 내용을 서비스센터에 정확하게 전달하는 후처리 업무를 지원한다는 목적이다.

AI 도입 이후 한성자동차 고객센터의 평균 상담 후처리 시간은 기존 1분 51초에서 1분 20초로 31초(약 28%) 단축됐다. 기존 운영 인력 44명 가운데 37명은 기존 업무를 담당하고 나머지 7명은 24시간 고객 응대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무에 투입하는 방식으로 운영 체계를 개편했다.

남 팀장은 "한성자동차의 사례에서는 차량 판매와 정비 관련 상담 내용을 서비스센터에 정확하게 전달하는 것이 중요하다"며 "AI 요약 기능으로 업무 효율을 높이고 업무 여력을 확보해 상담을 24시간 365일 운영하는 체계로 확대했다"고 말했다.

KTis는 산업별로 축적한 고객센터 운영 경험을 외부 AICC 사업에 활용할 계획이다. 단순한 AI 기술 공급에 그치지 않고 시스템 구축과 운영, 상담 인력 관리까지 통합 제공해 고객사의 AX 수요에 대응한다는 전략이다. 자체 개발한 AICC 플랫폼을 통해 중소형 고객사에 필요한 상담 인프라와 업무 지원, 품질 관리 기능도 제공하고 있다.

다만 AICC 사업의 구체적인 매출 목표는 공개하지 않았다. 조정철 KTis ESG홍보팀장은 "구체적인 매출 목표 수치를 말씀드리기는 어렵다"며 "KT 고객센터를 대규모로 운영하면서 축적한 경험을 AICC 솔루션 사업에 접목하고 있으며 인력과 기술 교류를 통해 사업을 지속적으로 성장시켜 나갈 계획"이라고 했다.