[딜사이트 변한석 기자] KT그룹 고객서비스 전문기업 KTis가 인공지능(AI) 보이스봇을 활용해 연간 약 1440만건의 고객 상담을 처리하고 있다. 이를 바탕으로 금융·공공·의료 등 다양한 산업으로 AI 컨택센터(AICC) 사업을 확대하고 있다.

KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 제7회 KT 그룹 커넥트 위크(Group Connect Week)를 열고 AI 기술을 적용한 고객센터 운영 성과와 산업별 AI 전환(AX) 사례를 공개했다.

KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 중심으로 연간 약 1440만건의 상담을 수행한다. 복잡한 문의는 상담사에게 연결하고 AI가 상담 내용 기록과 요약 등 후처리 업무도 지원한다.

KTis는 이런 운영 경험을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. 현재 금융·공공·의료 등 다양한 산업에서 120여개 고객사와 169개 고객센터를 운영 중이다. AI 솔루션 도입부터 상담인력 운영과 유지 관리까지 통합 제공하는 방식이다.

의료 분야에서는 상급종합병원을 포함한 14개 병원에 AI 보이스봇을 도입했다. AI가 진료예약과 방문 확인 등 반복적인 업무를 지원하면서 기존 상담인력은 보다 전문적인 상담을 담당하도록 역할을 확대했다.

공공 분야에서는 지방자치단체의 야간·휴일 민원에 대응하는 'AI 당직봇'을 운영하고 있다. 로드킬과 도로 파손, 불법주정차 등 생활 민원을 안내·접수하고 화재나 침수 등 긴급 상황은 관계기관으로 연결하는 방식이다.

향후에는 AI가 고객 요청을 이해하고 실제 업무 처리까지 수행하는 '에이전틱 AICC' 구현에 나설 계획이다. 기존 AI가 상담 기록과 요약 등 상담사를 지원하는 역할에 머물렀다면 앞으로는 필요한 시스템을 활용해 업무를 직접 수행하는 방향으로 발전시킨다는 구상이다.

KTis는 KT의 AI 기술과 고객센터 운영 경험을 결합해 신규 AI 기능의 현장 적용 가능성을 검증하고 관련 기술을 다양한 산업의 고객센터로 확대할 예정이다.