[딜사이트 최령 기자] KT가 우리은행의 인공지능(AI) 챗봇·상담봇 재구축을 시작으로 금융권의 '에이전틱 AICC' 전환에 속도를 낸다. 기존 AICC가 정해진 시나리오에 따라 고객 문의에 답하는 데 초점을 맞췄다면 앞으로는 AI 에이전트가 고객 의도를 파악해 실제 업무 처리까지 지원하는 구조로 확장한다. KT는 오는 11월까지 기술적으로 처리 가능한 업무 범위를 기존 30%에서 60% 수준으로 끌어올린다는 목표다.

31일 KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 밝혔다. 이번 사업은 우리은행이 운영 중인 챗봇과 상담봇 인프라를 고도화하고 AI 뱅커와 AI 에이전트를 연계해 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 것이 핵심이다.

허양석 KT AX사업부문 AX사업본부 팀장은 이날 온라인 백브리핑에서 "기존 AICC에서는 룰 기반 대화를 통해 순차적인 시나리오 업무만 진행할 수 있었다"며 "에이전틱 AICC로 넘어가면 하나의 업무를 진행하면서 다른 질문이나 업무를 처리했다가 다시 처음 목적한 업무를 완결할 수 있다"고 설명했다. 기존 챗봇·보이스봇보다 사람과 대화하는 것에 가까운 상담 환경을 구현하겠다는 구상이다.

이를 위해 KT는 이번 사업에 신규 솔루션인 '에이전트 커넥터(Agent Connector)'를 적용한다. 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 이어주는 역할을 한다. 고객의 복합적인 의도를 분석해 업무를 태스크 단위로 나눈 뒤 적합한 봇이나 AI 에이전트와 연결하는 방식이다.

서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 "에이전트 커넥터는 고객의 복합 의도를 분석하고 업무를 태스크 단위로 분해해 최적의 봇과 에이전트 시스템을 연결할 수 있는 AICC 특화 오케스트레이터"라고 말했다.

KT는 에이전틱 AICC가 처리할 수 있는 업무 범위를 현재 약 30%에서 60%까지 확대할 계획이다. AI 에이전트 개발과 제작, 검증에 걸리는 기간도 50% 단축하는 것을 목표로 잡았다. 자연어로 요구사항을 입력하면 상담 시나리오를 자동으로 설계하는 '시나리오 어시스트'를 활용해 기존 약 2개월이 걸리던 시나리오 제작 기간도 2주 이내로 줄일 계획이다.

서 담당은 "자연어를 입력하면 시나리오 노드와 분기, 로직 등을 자동으로 설계하는 기술을 제공하고 있다"며 "기존 약 2개월이 소요되던 시나리오 저작을 2주 내에 완료하는 것을 목표로 하고 있다"고 말했다.

업무 커버리지 60%를 구현할 수 있는 기술은 오는 11월까지 확보할 예정이다. 다만 금융사마다 업무 환경이 다른 데다 고위험 업무는 기존 시나리오 기반의 처리가 필요한 만큼 실제 현장에는 단계적으로 적용한다는 방침이다.

허 팀장은 "기술적으로 업무 커버리지를 60%까지 확대할 수 있는 역량은 오는 11월까지 확보할 계획"이라며 "금융권에서는 고위험 업무를 중심으로 기존 시나리오 기반의 처리가 여전히 필요한 만큼 고객사별 업무 환경을 고려해 단계적으로 적용해야 한다"고 말했다. 그는 이어 "기술이 성숙하고 관련 레퍼런스가 쌓여 금융 현장에 본격적으로 적용되는 시점은 2028년 정도로 조심스럽게 보고 있다"고 설명했다.

우리은행의 에이전틱 AICC는 금융 데이터의 보안 등을 고려해 온프레미스 방식으로 구축한다. 온프레미스는 외부 클라우드가 아닌 기업 자체 전산 인프라에 AI 모델과 시스템을 구축해 운영하는 방식이다. 우리은행은 LLM을 내부에 구축해 사용하는 만큼 상담량 증가에 따라 외부 AI 모델 이용료가 늘어나는 구조도 피할 수 있다는 설명이다.

허 팀장은 "우리은행은 LLM을 내부에 구축해 서빙하는 것으로 설계돼 있어 고객 상담이 늘어나더라도 토큰 비용이 올라가지 않는 형태"라며 "금융권은 데이터 보안 이슈와 토큰 비용을 예측하기 어렵다는 점 때문에 모델 자체를 온프레미스로 구축하는 경향이 있다"고 말했다.

AICC에 활용할 LLM은 특정 모델로 정해지지 않았다. KT는 고객사와 협의를 거쳐 KT 자체 모델과 오픈모델 등을 비교·검증한 뒤 업무 특성에 맞는 모델을 적용할 계획이다. 반면 고객의 음성을 문자로 변환하는 음성인식(STT)과 AI의 답변을 음성으로 전달하는 음성합성(TTS)에는 KT 자체 기술을 적용한다.

서 담당은 "LLM은 KT 모델뿐 아니라 오픈모델도 비교하면서 반영할 계획으로 고객사와의 평가와 검증 과정에서 선택될 것"이라며 "STT와 TTS는 KT 자체 기술을 사용하고 있다"고 말했다.

KT는 우리은행을 발판으로 금융권을 넘어 제조와 유통, 병원, 공공 등으로 에이전틱 AICC 사업을 확대할 계획이다. 현재 KT가 확보한 대형 온프레미스 구축형 고객은 34곳이며 이 가운데 금융권이 24곳이다. 이와 별도로 KT 플랫폼을 이용하는 SaaS형 고객도 약 900곳이다.

허 팀장은 "금융권뿐 아니라 제조와 유통, 병원, 공공까지 전체 산업군을 대상으로 기존 고객을 기반으로 에이전틱 AICC로 확장할 계획"이라고 말했다.