[딜사이트 최지혜 기자] 해킹사고 후폭풍이 롯데카드의 '신뢰 위기'로 번지고 있다. 개인정보 유출 고객뿐 아니라 피해가 없던 고객들까지 대거 탈퇴하면서, 단순 보안사고를 넘어 브랜드 신뢰가 흔들리고 있다는 평가다. 고객 이탈이 장기화할 경우 영업 기반 약화로 이어질 수 있다는 우려도 나온다.

22일 여신금융협회에 따르면 지난달 롯데카드의 월중 해지회원 수는 16만명으로 전월(6만7000명) 대비 138.8% 급증했다. 올해 들어 월중 해지회원이 10만명을 넘은 것은 이번이 처음이다. 올해 1~8월 롯데카드의 평균 월중 해지회원 수가 7만1000명 수준이었던 점을 감안하면, 이례적인 증가세다.

다른 카드사와 비교해도 롯데카드의 해지회원 수는 눈길을 끈다. 국내 전업카드사 8곳의 올해 월평균 해지회원 수는 7만4000명이다. 카드사 가운데 월중 해지회원이 가장 많았던 신한카드(10만9000명)와 비교해도, 지난달 롯데카드의 해지 규모는 압도적이다.

이 같은 해지 급증은 전체 회원 수 감소로 직결됐다. 신규 가입자를 포함한 롯데카드의 전체 회원 수는 지난달 말 기준 957만5000명으로, 전월(966만3000명)보다 8만8000명 줄었다.

이 같은 회원 탈퇴는 지난 8월 발생한 대규모 해킹사고 탓이다. 당시 롯데카드는 고객 297만명의 개인정보가 유출됐다고 밝혔다. 전체 회원의 30.7%가 피해를 입었으며, 이 중 28만명은 카드번호·비밀번호·유효기간·고유확인번호(CVC)까지 유출돼 부정사용 우려가 제기됐다.

주목할 부분은 개인정보가 유출된 고객보다 피해를 당하지 않은 고객의 이탈이 더 많다는 점이다. 롯데카드에 따르면 지난달 1일부터 이달 12일까지 해킹사고로 정보가 유출된 고객 중 탈퇴자는 3만700여명 수준이다. 이를 감안하면 지난달 16만명의 해지회원 중 80% 이상은 해킹 피해가 없던 고객으로 추정된다.

해킹사고 피해가 없는 고객들의 탈퇴는 브랜드 신뢰가 심각하게 훼손된 결과로 풀이된다. 사고 이후 롯데그룹은 "롯데카드는 현재 롯데그룹 계열사가 아니다"라고 공식 발표했다. 롯데카드는 2019년 MBK파트너스에 매각됐지만, 여전히 '롯데' 브랜드를 사용하고 있어 고객 혼란이 커졌다는 분석이다. 

시장에서는 고객 이탈이 단기간에 그치지 않을 가능성에 주목한다. 업계 일각에선 해킹사고에 따른 단기적 비용인 금융당국의 과징금이나 사고 수습비용보다 고객 이탈이 장기적인 실적에 영향을 줄 것이란 시각도 있다.

카드업계 관계자는 "국내 카드사들의 회원 수 증가폭을 보면, 매달 1만~2만명씩 완만히 늘어나는 수준인데, 해킹사고로 수개월간 이탈이 이어지면 1년치 신규 확보 실적이 사라질 수 있다"며 "마케팅비용과 신규 고객에게 제공하는 수십만원대 페이백을 고려하면 손실이 클 수밖에 없다"고 말했다. 실제 지난달 말 기준 롯데카드 회원 수는 올해 4월(957만2000명) 수준으로 되돌아갔다.

수익성 악화 조짐도 나타나고 있다. 지난달 롯데카드의 월간 신용카드(일시불) 결제액은 4조3113억원으로 전월 대비 3.4%, 전년동기대비 2.7% 감소했다. 회원 감소가 결제액 축소로 직결된 것이다.

신용평가사들은 이번 해킹사고가 중장기적으로 실적에 부담을 줄 것으로 보고 있다. 한국신용평가는 "회원 이탈과 신뢰도 하락에 따른 고객기반 축소가 신용도에 중대한 영향을 미칠 수 있다"며 "고객 이탈에 따른 시장점유율 하락은 일정 수준 불가피할 전망"이라고 평가했다.