[딜사이트 차화영 기자] 보험사가 생성형 AI(인공지능) 활용 효과를 극대화하려면 가입 설계나 가입 심사(언더라이팅), 보험금 지급 심사(클레임) 등 보험사 핵심 업무와 관련된 시스템 도입을 고려해야 한다는 전문가 제언이 나왔다.
고석태 마인즈앤컴퍼니 대표이사는 26일 서울 여의도 콘래드호텔에서 '디지털 대전환 시대, 금융사 생존 전략'을 주제로 개최한 '2025 금융포럼'에서 "생성형 AI 생태계 변화 속에서 금융사가 주목해야 할 부분은 성과를 낼 수 있는 적용 방식"이라고 말했다. 이날 고 대표는 '생성형 AI 시대, 보험사 도입 사례와 활용 전략'에 대해 발표했다.
고 대표는 "생성형 AI 활용에서 중요한 점은 특정 분야 지식을 가진 현업 담당자들이 생성형 AI를 엑셀과 같은 업무 도구로 사용할 수 있게 하는 환경과 인프라"라며 "보험사에서는 가입 설계나 언더라이팅, 클레임 등 핵심 업무에 생성형 AI가 녹아들 수 있는 시스템이 필요하다"고 말했다.
보험사에서 활용할 수 있는 생성형 AI 시스템은 AI 에이전트(Agents)와 AI 어시스턴트(Assistant) 등 크게 두 가지다. AI 에이전트는 사람의 업무를 대체하는 시스템을 말한다. AI 어시스턴트는 사람의 지시에 따라 정보를 제공하는 등 의사결정이나 특정 작업을 지원한다.
중소형 보험사의 경우 가입 설계 관련 AI 어시스턴트를 활용하면 GA(법인보험대리점) 채널 영향력이 커지는 보험 판매시장에서 영업 경쟁력 강화 효과를 기대할 수 있다는 게 고 대표의 설명이다.
고 대표는 "GA 채널에 설계 매니저를 직접 파견하는 방식으로 대응하는 보험사도 있는데 중소형 보험사는 비용 측면에서 같은 방식으로 경쟁하기 어렵다"며 "대신 GA 채널에서 해당 회사의 보험 상품을 추천하고 가입 설계를 진행했을 때 가입 확률을 높일 수 있는 방식의 서비스를 생성형 AI와 결합해 제공하는 방안을 고려해 볼 수 있다"고 말했다.
언더라이팅 부분은 AI 에이전트나 AI 어시스턴트 형태로 유병자에 대한 심사를 자동화하는 방안을 검토해 볼 수 있다고 강조했다. 클레임 관련해서는 생성형 AI를 통해 과거 유사 사례를 안내받는 게 도움이 될 수 있다고 설명했다.
고 대표는 "보험금 지급 심사는 담보가 같은 보험 상품이더라도 가입 연도 등에 따라 지급 기준이 다른 등 업무 처리가 굉장히 복잡하다"며 "과거 유사 사례를 참조한다던가 해당 업무를 처리할 때 봐야 할 규정이나 지침 등을 안내받으면 신속한 판단이 가능할 것"이라고 말했다.
특히 클레임과 관련해서는 삼성화재와 협업 사례를 바탕으로 사람이 순차적 판단을 내리는 과정을 적용하면 생성형 AI의 답변 정확성을 높일 수 있다는 의견도 제시했다.
고 대표는 "생성형 AI가 복잡한 상황에 대한 보상 여부도 제대로 판단할 수 있을지 의구심이 있었다"며 "사람이 볼 때 보통 약관을 먼저 보고 특별 약관과 추가 특별 약관을 보는 것처럼 생성형 AI도 단계적 판단을 내리게 해 정확한 답변을 구현했다"고 말했다.
현재 AI 에이전트 등 시스템을 만드는 과정에 사람이 많이 개입하고 있지만 앞으로 AI 에이전트가 업무 수행에 필요한 과제를 스스로 찾고 해결할 것으로 고 대표는 내다봤다. 또 사용자의 이력, 선호 등을 반영하는 방식으로 생성형 AI가 발전할 것으로 예상했다.
특히 생성형 AI가 업무를 완결해 주는 방향으로 진화할 것이라고 강조했다. 현재는 여행지를 추천하는 수준에 그쳤다면 앞으로는 항공권이나 숙박도 검색하고 예약도 하는 방식으로 고도화될 전망이다.
고 대표는 "지금까지 생성형 AI 관련 서비스는 텍스트로 질문하고 텍스트로 대답하는 방식으로 진행됐다"며 "하지만 이제 내가 보고 있는 모니터 화면을 같이 보면서 정보 입력이 필요하거나 소프트웨어를 제어하면서 업무를 완결할 수 있는 형태로 진화하고 있다"고 말했다.
이어 "연휴 기간에 갈 만한 여행지를 추천해 달라고 하면 지금도 대답을 잘 해준다"며 "앞으로는 항공권이나 숙박도 검색하고 예약도 하는 방식으로, 업무 자체를 완결해 주는 방식으로 훨씬 더 고도화할 것"이라고 강조했다.
마지막으로 고 대표는 "생성형 AI 관련된 기술의 변화가 워낙 빠르다는 점을 염두에 두고 금융사에 도입하기 위한 과제를 고민할 필요가 있다"며 "기술의 혜택을 금융사 안팎에서 느낄 수 있도록 도입하고 활용하는 데 훨씬 더 적극적이었으면 좋겠다"고 말했다.
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