[딜사이트 최령 기자] SK텔레콤이 구성원 개인의 인공지능(AI) 활용을 조직 전체의 생산성 혁신으로 확대한다. AI 에이전트를 만들고 사용하는 문화가 확산된 가운데 데이터 접근과 시스템 연계 등 개인이 해결하기 어려운 문제를 회사 차원에서 풀고 업무 방식까지 바꾸겠다는 구상이다.

SK텔레콤은 ‘개인에서 조직으로, 편의에서 실용으로’를 핵심 방향으로 ‘AX(AI 전환) 혁신 2.0’을 가속화한다고 30일 밝혔다. 이날 발표에 나선 김인수 SK텔레콤 AI보드 팀장은 “1.0에서는 각자 만들어보고 써보고 성과를 만들어보는 개인적인 것부터 시작됐다”며 “이제 2.0부터는 개인을 떠나서 조직의 성과를 만드는 일로 가고 있다”고 말했다.

변화의 출발점은 AI 활용 확산 과정에서 확인한 한계다. 에이전트를 직접 만들어본 구성원은 4000명을 넘어섰고 정기적으로 활용되는 에이전트도 1500개에 달한다. 그러나 활용 범위가 넓어질수록 에이전트 관리와 데이터 접근, 보안 등 개인이 풀기 어려운 과제가 드러났다.

김 팀장은 “개인이 풀 수 있는 것들은 대부분 많이 풀린 것 같다”며 “회사가 지원해야 하는 부분들이 새로운 과제로 부각되기 시작했다”고 설명했다.

전사 AX를 촉진하는 전담 조직은 대표이사(CEO) 직속 ‘AI보드’다. 각 조직에서 AX 추진 역량과 의지를 갖춘 구성원들이 모여 전략과 방향 설정부터 필요한 시스템 구축, 변화 관리와 사내 확산까지 맡고 있다. AI보드는 전사 공통 과제를 해결하는 ‘AX 이네이블러 TF’에도 참여한다.

이네이블러 TF는 교육·지원체계와 데이터·보안 인프라를 개선한다. AI 에이전트 사번제 도입과 평가체계 마련 등 경영 인프라 재설계도 맡는다. 에이전트의 소속과 사용 비용 부담 등 운영 정책까지 정비하는 것이다.

현장에서 지원이 필요한 문제를 먼저 찾아내는 역할은 ‘AX 카탈리스트’가 맡는다. 지난 9월 AI 활용을 선도해 온 구성원 10명을 1기로 선정했다. 회사는 AI 모델 활용 비용과 기술·데이터 연계를 지원하고 이들이 개발한 에이전트와 경험을 다른 구성원에게 전파하도록 돕는다.

카탈리스트가 데이터·권한·시스템·보안 문제에 부딪히면 이네이블러 TF와 함께 해결한다. 뒤따르는 구성원이 같은 장벽을 겪지 않도록 하는 구조다. 김 팀장은 “선구자들이 가는 방향이 길이 되고 작은 오솔길들이 큰 고속도로가 되듯이 카탈리스트 제도를 보고 있다”고 말했다.

공통 장벽을 해소하면서 업무 방식 자체를 바꾸는 실험도 진행한다. ‘AX 샌드박스’는 특정 업무를 AI 중심으로 처음부터 다시 설계하는 프로그램이다. 상반기에는 서비스 개발 조직에서 한 명의 구성원이 AI 에이전트와 기획·개발·검증을 함께 수행했다. 하반기에는 전사 각 조직으로 범위를 넓혀 사람과 여러 에이전트의 협업 방식을 시험하고 있다.

김 팀장은 “특정 업무 전체를 AI가 맡을 수 있을까, 사람은 그 안에서 어떤 역할을 해야 하는 것인가도 실험하고 있다”며 “개인의 편의성을 넘어서 성과를 낼 수 있는 부분들을 체크하고 있다”고 설명했다.

이러한 업무 재설계가 작동하려면 AI가 데이터를 안전하게 활용하고 업무 맥락을 이해할 수 있어야 한다. 이를 뒷받침하는 기술이 ‘Z.E.Z(Zero Exposure Zone)’와 ‘데이터 데스크’, ‘워크맵’이다.

SK텔레콤이 개발하고 특허를 출원한 Z.E.Z는 민감한 원본 데이터를 별도 보호 영역에서 관리하고 AI에는 메타데이터·비교 토큰·계산값 등 필요한 정보만 전달한다. 의료비 정산이라면 환자와 병명 등 영수증 원문을 보내는 대신 보호 영역에서 정산 대상 여부 등을 확인한 결과를 전달하는 방식이다.

데이터 데스크는 데이터 항목에 설명과 업무 맥락을 자동으로 붙여 AI가 필요한 정보를 찾도록 돕는다. 김 팀장은 내부 적용 결과에 대해 “정답률이 40% 정도에 머물렀는데 의미와 상세 설명을 붙이고 나서는 80% 이상의 품질이 나오기 시작했다”고 말했다. 구체적인 평가 조건은 제시하지 않았다.

데이터 데스크가 데이터의 의미를 풀어준다면 워크맵은 업무 흐름을 정리한다. 기존 자료와 목표를 바탕으로 AI가 초안을 만들고 구성원과 대화하며 일의 순서와 판단 기준을 보완한다. 개인의 업무를 팀과 조직 단위로 연결해 표준 절차를 정리하고 에이전트를 적용할 업무를 발굴한다.

SK텔레콤은 이러한 제도와 기술로 ‘AX J커브’의 골짜기를 넘는다는 계획이다. AX J커브는 AI 도입 초기 재교육과 업무 재설계, 데이터·조직 정비로 생산성이 일시적으로 낮아졌다가 정착 이후 크게 높아지는 흐름을 뜻한다. 전사 지원체계로 전환기의 시행착오를 줄이고 성과를 앞당기겠다는 것이다.

김 팀장은 “AX 무브먼트를 통해 빠르게 진행할 수 있는 방법들을 찾고 있다”며 “앞서 설명한 제도와 기술을 통해 회사가 AX로 큰 성과를 내고 혁신할 수 있도록 나아가고자 한다”고 말했다.