[딜사이트 신지하 기자] "우수 고객만족(CS) 센터에 선정된 이유요? 고객만족에 진심을 다한 덕분입니다."

지난 21일 방문한 경기 고양시 일산동구 르노코리아 서비스코너 일산백석점. 지난 2024년 9월 문을 연 이곳은 사업 개시 1년 만인 지난해 르노코리아로부터 CS 우수업체로 선정됐다. 올해 1분기 기준 정비실적 상위 1% 업체에도 이름을 올렸다.

우수업체 선정 비결을 묻자 윤석천 르노코리아 서비스코너 일산백석점 대표는 고객만족을 위한 노력과 함께, 사업장을 운영하며 품어온 비전을 소개했다. 그가 내건 비전은 '표준이 되는 사업장 만들기'로, 그는 "고객과 직원, 본사가 다 함께 윈윈(win-win)할 수 있는 사업장이 되려면 어떻게 해야 할지 고민한 끝에 나온 답"이라고 말했다. 문구가 '만들기'로 마무리되는 이유에 대해서는 "고객 니즈가 계속 바뀌는 만큼 우리도 끊임없이 노력하자는 의미에서 그렇게 정했다"고 설명했다.

트랜스미션 기술자 출신인 윤 대표는 현재 일산백석점뿐 아니라 전국에서 내로라하는 서비스센터와 서비스코너 2곳을 더 운영하고 있다. 인천광역시 동구 동인천정비사업소와 경기도 김포시 김포양곡점으로, 각각 전국 최우수센터와 전국 최우수코너 타이틀을 보유하고 있다. 서비스센터는 보증수리와 일반수리, 사고수리를, 서비스코너는 사고수리를 제외한 보증·일반수리를 맡는다. 사고수리가 필요한 차량은 연계된 동인천사업소로 넘겨 처리한다.

윤 대표는 3개 거점을 함께 운영하는 노하우가 안정적 운영과 일관된 고객서비스로 이어진다고 자신했다. 과거 '부품값이 비싸고 서비스 접근성이 떨어진다'는 오해에 대해서는 "예전에는 없지 않아 있었지만 지금은 크게 차이 나지 않는다"며 "유튜브 등에서 나오는 흑색선전(마타도어)에 가깝다고 본다"고 말했다.

일산백석점은 지상 2층 건물이다. 1층에는 접수처와 워크베이(차량 작업대) 4개가, 2층에는 대기 라운지와 직원 교육장 등이 마련됐다. 르노 차량을 입고한 고객은 브레이크등(후진등)과 엔진오일, 브레이크오일, 워셔액, 냉각수, 브레이크패드, 타이어 외관 및 마모도 등 총 12개 항목의 점검을 무료로 받을 수 있다. 소요 시간은 15분 정도다.

르노코리아가 고객 편의성 향상을 위해 국내 완성차 업계 최초로 선보인 '보이는 프리미엄 점검' 서비스도 눈에 띄었다. 강성재 르노코리아 서비스코너 일산백석점 일반파트 파트장은 태블릿으로 해당 서비스 과정을 보여주며 "점검하면서 이상이 있으면 사진을 촬영해 고객에게 보여주면서 설명한다"며 "타이어와 공조시스템 등 36가지 항목 중 정비가 필요한 시점이 되면 사진과 함께 안내 문자를 발송하는데, 고객이 동의한 경우에 한해서만 보낸다"고 말했다.

강 파트장은 부품 가격이 예약 단계에서부터 투명하게 공개된다는 점도 강조했다. 정비 항목별 금액은 마이르노 앱에 정찰가로 제시돼 고객이 방문 전 미리 확인할 수 있기 때문이다. 다만 전국 서비스코너 가격이 모두 같은 건 아니다. 그는 "협력업체가 다 개인 사업자인데 가격을 통일하면 오히려 가격 담합처럼 보일 수 있어서 약간의 차이는 있다"고 말했다.

이날 일산백석점 방문에 앞서 정성구 르노코리아 애프터세일즈(AS) 총괄 상무는 서울 강남구 본사에서 자사의 서비스 경쟁력을 소개했다. 그는 "전국 365개 정비서비스센터와 146개 부품대리점을 통해 대부분 고객이 드라이브 타임 기준 20분 이내에 서비스센터를 방문할 수 있을 정도로 네트워크가 촘촘하다"며 "부품 공급률은 93% 수준이며, 연말까지 전체 네트워크의 90%가 전기차 정비를 소화할 수 있도록 기술 역량을 끌어올리고 있다"고 말했다. 특히 지난해 한 시장조사기관이 진행한 조사에서 국내 완성차 5개 브랜드 중 고객만족도 1위(814점)를 차지했다고 언급하며 "10년 연속 정상 자리를 지키고 있다"고 강조했다.

르노코리아 본사에서 일산백석점으로 이동할 때는 올해 3월 국내 출시된 준대형 크로스오버 '필랑트'가 시승 차량으로 제공됐다. 이 차량에는 최근 출시된 전동 선쉐이드가 장착돼 있었다. 정가는 79만원이지만 출시 기념으로 10만원 저렴한 69만원에 판매 중이다. 커튼이 닫히는 도중 손가락이 끼면 자동으로 되돌아가는 끼임 방지 기능이 탑재됐다. 소모품 교체 부담을 낮추기 위한 '알 어슈어(R:assure)' 프로그램도 모든 필랑트 구매 고객에게 기본 제공된다. 엔진오일과 브레이크오일 등 소모품 교체를 3년간 무상 지원하며, 5년 유지비용 기준으로 비교하면 경쟁 모델 대비 35% 이상 절약할 수 있다는 게 회사의 설명이다.