[딜사이트 원재연 기자] 가상자산 사업자 신고를 기점으로 거래소들이 '투자자보호'에 빠른 발걸음을 보이고 있다. 빗썸 역시 올해 고객지원과 모니터링 파트를 통합한 '투자자보호실'을 구성했다. 투자자보호실 실장으로는 강두식 고객지원센터장이 선임됐다. 

빗썸이 고객센터를 확장한 것은 처음이 아니다. 지난 2018년 가상자산 시장이 '불장'을 맞이하며 전국에 지점과 고객센터를 열었다. 하지만 이후 시장이 빠르게 침체돼 여러 센터 문을 닫았다. 

올해 투자자보호실을 출범한 의지는 이전과는 다르다. 단순한 '전화상담', '고객응대' 등 서비스 확장에 더해 시장 관제 시스템을 고도화하고, 투자자 교육을 통해 사전 예방책을 강화하기 위함이다. 

강 실장은 빗썸이 시작된 지난 2014년 빗썸에 합류했다. 팀원으로 시작해 빗썸의 모든 역사를 함께한 만큼 강 실장은 빗썸의 운영과 가상자산 거래소 생리에 정통하다.

빗썸 투자자보호실은 산하에 ▲고객지원센터 ▲시장관제팀 ▲자산보호팀 총 3팀으로 구성돼 있다. 고객지원센터는 온오프라인 고객센터이며 자산보호팀은 입출금 관리와 오입금 처리를 담당한다. 시장관제팀은 시장 모니터링과 보이스피싱, 불공정거래 등 이상 거래 탐지 등을 하고 있다. 

운영센터가 투자자보호실로 승격된 이후 빗썸의 대고객 서비스 성과는 눈에 띄게 향상됐다. 금융사고는 지난해 대비 25% 줄었다. 올해 상반기에는 약 10억원 상당의 보이스피싱 피해자에게 피해금을 돌려주기도 했다. 

강 실장은 "수시로 새로운 유형의 금융사기, 상장 사기 수법들을 파악해 대응 전략을 준비하고 있다"며 "연말에는 FDS(이상거래감지시스템)을 고도화로 대폭 강화된 시스템을 선보일 것"이라 전했다.  

그러나 아직까지 거래소가 자체적으로 이용자를 보호하는데는 방법에는 한계가 있다. 상장 심사를 강화하고 시장을 지속적으로 감시하더라도 피할 수 없는 사고가 발생하기도 한다. 지난 '테라-루나' 사태 발생시에도 거래소가 할 수 있는 일은 빠르게 입출금을 막아 피해를 줄이는 것뿐이었다. 

강 실장은 "당시 루나는 테라의 디페깅 상황과 스테이킹 서비스 이자지급 이슈로 모니터링을 하고 있었다"며 "본격적인 하락이 시작된 11일 빠르게 입출금을 막고 '투자유의종목'으로 지정했다"고 설명했다. 

그는 이러한 문제의 원인으로 '정보 비대칭'을 꼽았다. 그는 "거래소 입장에서도 투자자들과 마찬가지로 재단 측의 제한된 정보만으로는 한계가 있어 이를 실시간으로 대응하는 부분이 가장 어려웠다"고 토로했다. 

강 실장은 "아직까지 재단 측에서 제공하는 공시나 정보에 대한 의존도가 클 수밖에 없다"며 "이를 투명하게 관리 감독하고 신속하게 정보 전달을 할 수 있는 시스템을 고민해봐야 할 것"이라 말했다. 

빗썸은 이러한 정보 격차를 줄이기 위한 추가 서비스를 준비하고 있다. 현재 제공하고 있는 각 재단의 백서, 프로젝트 진행사항 공시 내용은 물론 향후 별도 홈페이지를 통해 투자자를 위한 교육 콘텐츠를 내놓을 예정이다. 

올해는 정부가 국정과제로 '디지털자산기본법' 제정 방침을 밝혔다. 지난해 시행된 특금법이 자금세탁방지에 초점을 맞췄다. 하지만 올해 '테라-루나' 사태가 발생한 만큼 '디지털자산 기본법'은 가상자산 투자자보호에 중점을 둘 것으로 보인다. 

이에 강 실장은 "투자자 보호와 더불어 시장 자체 발전을 위한 정책적 논의 또한 이뤄져야 한다"며 "최소한 현행에 필요한 업권법에 투자자보호 측면을 강화·보완해야 할 것"이라고 강조했다. 

이어 "특정 이슈 중심의 규제나 규제 일변도 정책을 탈피하고, 자율규제 환경 속에서 산업·기술의 지속발전을 위한 진흥 정책 역시 필요하다"고 정책 방향성에 대한 조언을 아끼지 않았다.