[딜사이트 최지혜 기자] 은행권에서 인공지능(AI) 은행원, AI 투자자문 등 새로운 서비스에 디지털 활용도가 점차 확대되고 있다. 몇 년 전부터 은행에 AI가 도입됐지만 최근 고객이 체감할 수 있는 서비스 분야로 확대되는 모습이다. 특히 금융산업의 기반인 신뢰와 보안을 최우선 가치로 고객의 서비스 체감도를 높이기 위해 AI를 활용할 다양한 창구를 발굴하고 있다. 이를 기반으로 다양한 업무 프로세스에 AI 등 디지털 기술 활용 방안을 고민하고 선순환 구조를 만들어야 한다는 제언이 나왔다.
박성우 신한은행 AI연구소 R&D셀장은 26일 서울 여의도 콘래드호텔에서 딜사이트가 '디지털 대전환 시대, 금융사 생존 전략'이라는 주제로 개최한 '2025 금융포럼'에서 "AI의 발전으로 24시간, 365일 운영되는 무인영업점이 상용화된다면 고객이 은행의 영업시간에 일정을 맞춰야 하는 불편을 해소할 수 있다"며 "은행의 지점 감소로 인한 인구감소지역의 금융소외계층 문제 해소에 도움을 줄 수 있다"고 말했다.
신한은행은 지난해 11월 서울 중구 서소문 AI지점을 선보였다. 그동안 개별 키오스크 단위로 AI를 활용한 운영체계를 선보인 사례는 있다. 하지만 AI 은행원을 전면에 내세운 지점은 첫 사례다. AI 은행원들은 실제 신한은행 창구에서 근무 중인 우수직원들을 모델로 개발돼 고객 편의성을 높였다. 이 지점에서는 예·적금 신규, 증명서 발급, 신규 인터넷뱅킹 가입 등 입출금 창구의 업무를 '셀프뱅킹' 형태로 지원하고 있다.
박 셀장은 "AI 은행원은 신한은행의 첫 번째 혁신금융서비스로서 고객이 다양한 업무를 (스스로) 종결할 수 있도록 해야 한다는 철학을 바탕으로 개발됐다"며 "그래야 고객이 '편리해졌다'고 확신할 수 있다고 생각한다"고 밝혔다.
AI 투자자문 서비스도 대표적인 기술 접목 사례로 제시됐다. 신한은행은 'AI 투자메이트 플랫폼'을 개발해 내부 직원들의 업무에 활용하고 있다. 지난해 12월 금융혁신서비스로 지정됐고, 대고객 서비스 오픈도 준비 중이다. 이 서비스를 상용화하기 위해서는 '익스플레인어블 AI'(Explainable AI·설명가능한 AI) 구현으로 완전 판매에 근접한 서비스를 제공해야 한다.
박 셀장은 "AI 투자자문 서비스를 적용하는 과정에서 AI가 낸 결과값의 근거가 설명되지 않으면 실질적인 활용이 어렵다"며 "투자 포트폴리오 자문 서비스를 제공한다면 혹시라도 문제가 발생했을 때 고객에게 설명할 수 있는가, 또 사전에 고객이 상품을 이해할 수 있도록 설명해 완전판매에 이를 수 있는가에 대해 고민하고 있다"고 전했다.
AI 투자자문 서비스의 최종 목표는 AI PB다. 고객의 전문성·시간 제약과 금융사의 인력 한계 등을 뛰어넘을 수단으로 보고 있다. 박 셀장은 "현재로선 자본시장법 규제로 AI가 직접 고객의 포트폴리오를 변경하는 서비스는 불가능하다"면서도 "향후 규제가 완화·보완을 거치면 AI PB 도입도 가능할 것"이라고 전망했다.
금융 서비스에 AI가 접목되는 과정에서 필수불가결한 요소로 신뢰와 보안을 꼽았다. 박 셀장은 "금융업의 혁신이란 고객중심의 신뢰를 바탕으로 보안을 강화하는 것"이라며 "금융의 본질적 가치를 보장한 뒤 나아가 초개인화 등 서비스의 사용률도 제고할 수 있다"고 강조했다.
AI 기술을 가장 기초적인 단계부터 모델링할 수 있는 기업이 극소수인 만큼 외부 AI모델을 활용해야 하지만, 이 과정에서 개인정보 문제가 뒤따르는 현실을 짚으며 보안 강화라는 조건을 충족해 기술을 개발하기 위해 고민하고 있다는 게 박 셀장의 설명이다.
AI를 접목해 비용절감에 성공할 경우 이를 바탕으로 새로운 금융서비스를 개발하는 선순환 구조도 구축해 가야 한다는 제언도 나왔다. 박 셀장은 "금융사가 중시하는 이익창출과 비용절감의 경우 단순히 업무 프로세스와 인원 감축에 그치는 것이 아닌, 절감된 비용을 금융 서비스 향상에 투자하는 선순환 고리를 만들고 있다"고 강조했다.
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